昌河手册第6分册.pptx

6服务质量指标服务效率指标服务营业成果指标部品管理指标第六分册 经营绩效PDCA循环管理第二节 第三节 第一节 服务营业成果指标 第一节 第四节 第五节 一、目的提高维修产值降低服务成本，增加服务收益 二、指标在服务体系中的价值 服务站的营业状况是由服务站利润和投资回报率决定的，而影响服务站利润和投资回报率的最重要指标是服务产值。付费维修率 保有客户回站率投资回报率和利润服务产值 平均服务顾问产值第一节 服务营业成果指标 三、关键指标1. 服务产值 定义：指服务站的维修产值、保险产值和装饰件产值的总和 计算方法：服务产值=维修产值＋保险产值＋装饰件产值2. 保有客户回站率 定义：指在规定时间内回站维修、保养的客户数占总保有客户数的比率 保有客户指一年内进站维修保养过的且具有详细客户档案的客户 计算方法：保有客户回站率=半年内回站消费一次以上(含一次) 客户数／保有客户数× 100% 控制要点：加强对自销客户的维护，提高自销客户回站率通过服务活动等形式吸引所在区域内客户，以扩大保有客户群3. 付费维修率 定义：指回站进行付费维修的客户数占保有客户数的比率 计算方法：付费维修率＝回站付费维修客户数/总保有客户数×100% 控制要点:付费维修率的高低将严重影响服务产值提高付费维修率的方法如下:建立维修积分制度，积分换保养提高一次修复率水平4、 平均服务顾问产值 定义：指平均每个服务顾问的服务产值 计算方法：平均服务顾问产值＝服务产值/服务顾问数量 控制要点：加强合理派工，提高工位利用率和工时利用率提高服务顾问的服务质量 ，提升顾客满意度 投诉率部品满足率回站率客单价第二节 第三节 第二节 服务质量指标第一节 第四节 第五节 一、目的提升服务站整体服务水平，提高客户回站率，进而提升满意度降低因服务质量不佳而引起的客户投诉二、指标在服务体系中的价值 服务站的服务对象是客户，而客户对服务站服务质量最直接、最重要的评价指标是顾客满意度。影响顾客满意度的主要因素见下图： 一次修复率顾客满意度及时交车率第二节 服务质量指标三、关键指标顾客满意度 定义：指客户回访中满意的客户数占回访客户总数的比率 计算方法：顾客满意度=满意客户数/回访客户总数×100%一次修复率 定义：指单位时间内车辆经一次进站修理即解决问题的次数占总维修次数的比率 计算方法：一次修复率=一次修复后两个月内无同一故障的维修次数/总维修次数×100% 控制要点:强化对易导致返修的故障类型和维修类别复诊比率加强对工组/故障类别/内、外返案例的分析对返修率排名靠前的故障、维修人员公示并增加抽检比率3. 部品满足率　 略（详见“部品管理”指标）4. 及时交车率 定义：是指准时交车次数占总交车次数的比率 计算方法：及时交车率=准时交车次数/总交车次数×100% 控制要点:规范地使用《服务站维修进度看板》，将《服务站维修进度看板》作为服务顾问和维修车间沟通的平台，车间主管及时将承诺的车辆交付时间、工位利用情况和车辆维修进度情况及时公布在看板上　工位利用率 高峰期每小时接待台次服务顾问日平均接待台次工时利用率第二节 第三节 第三节 服务效率指标第一节 第四节 第五节 一、目的提高服务站的客户接待能力提高服务站的资源利用率，进而提高盈利能力二、指标在服务体系中的价值 服务站的服务效率能够反映服务站的接待能力，决定了高峰期服务站的最大接待台次，也直接影响服务站的盈利水平。影响服务效率的主要因素见下图：第三节 服务效率指标三、关键指标1. 工位利用率　定义：指工位平均日接待台次　计算方法：工位利用率=日接待台次/工位数　控制要点：合理使用《服务站维修进度看板》合理设置维修工位，并根据工位合理配置维修人员，避免工位闲置落实部品领用及设备维护的责任，减少等待时间降低内部返修率工时利用率 定义：指有效工时占可用工时的比率 计算方法：工时利用率=有效工时/可用工时×100% 控制要点：建立工时定额，促进维修工提高工作效率充分运用《服务站维修工单》和日进站台次报表进行分析统计降低内部返修率服务顾问日平均接待台次 定义：指每个服务顾问每日平均接待的车辆台次 计算方法：服务顾问日平均接待台次=日接待台次/服务顾问数 控制要点：规范优化服务流程，提高交接车效率强化服务顾问业务能力培训，尽量避免因误诊、交车时间和价格估计不准等原因影响服务效率　第二节 第三节 第四节 部品管理指标第一节 第四节 第五节 一、目的提升服务站维修管理水平提升回站客户的满意度和降低服务成本二、指标在服务体系中的价值 部品管理是服务站运营最重要的环节之一，部品销售直接影响服务产值，部品的及时供应是准时交付的保障，会间接影响顾客满意度。主要影响因素见下图：进站台次部品销售量平均工单部品额部品销售任务完成率服务产