服务级别协议(SLA)管理介绍.ppt

服务级别协议(SLA)管理介绍 内容 服务级别协议管理的动力和需求 QoS和SLA参数框架 SLA生命周期 SLA案例介绍 背景介绍 市场更加开放，多运营商竞争客户 更多的新技术新产品，SLA有助于客户更加针对的选择服务 业务模式(一) 业务模式(二) 收益分析－客户 帮助客户确定自己的基线，确定自己的需求，评估现有服务的质量 帮助客户比较不同服务和产品的特点并选择合适的服务或产品 有助于客户比较不同运营商的服务和产品 收益分析－运营商 帮助运营商开发区别于竞争对手的产品 有助于开发更加专业化的客户，从而缩短协商的时间 客户和运营商之间建立共同语言 细分产品，提高网络资源的利用效率 SLA对运营支撑系统的需求（一） 建立可量化的QoS体系 运营商在技术和管理上能够保证相应的度量是可行的 用户认可并接受这种QoS评估方案 SLA对运营支撑系统的需求（二） 定义服务表现的计量办法，计量周期，报告周期 客户和运营商的职责，维护相应的硬件和软件 违约处理方案 服务表现报告的格式，条件，分发介质 服务或产品的精确定义 SLA对运营支撑系统的需求（三） 客户可以通过各种方式通告服务故障，如电话，传真，互联网等方式 运营商的客户接触界面应该可以随时看到客户相应服务的服务表现 QoS和SLA参数框架 参数分类： 独立于具体服务和技术实现的参数（公共参数） 技术特定的参数 服务特定的参数 独立于具体服务和技术实现的参数（公共参数） MTBO（Mean Time Between Outages） MTBF(Mean Time Between Failures) MTPS(Mean Time to Provide Service) MTRS (Mean Time to Restore Service) 计费周期 安全级别（服务接入的安全和信息传输/发送） 容灾状况 技术特定的参数 关联于具体网元技术的参数： 物理层（铜线、光纤、卫星所涉及的差错率，、延时、串扰） xDSL层（上/下行位速率，串扰，差错率） PDH/SDH层(BBE,ES,SES,SEP…) ATM层（CE,CL,CM…） FR层(FLR,CIR) IP层（IPLR,IPTD,IPDV） 服务特定的参数 关联于具体服务或应用的参数，通常相关于可靠性，可用性 语音电话（ABR,ASR,CCR,CSR,NER） 数据传输(BER,%EFS,UAS) 移动电话(呼叫完整率，掉线率，噪音，回音，失真，服务可得性) SLA生命周期 产品/服务开发阶段 市场需要、竞争压力、内部指示、服务条件 涉及内容： 确定客户需要 确定合适的服务特征 包括哪些参数？ 参数值？ 什么级别？ 核实网络能力 准备SLA模板 协商/销售阶段 客户有购买意向，提出了自己的需求 涉及内容： 选择适于特定服务的参数值 确定客户选择的某个SLA的交付价格 确定违约条件 定义服务相关的报表（报表周期，和特定服务或技术手段相关） 实施阶段 从定价到服务提供的阶段，服务的生成，激活阶段 涉及内容： 配置网络形成服务能力 配置网络使能特定的服务级别或监控 激活设备 运行阶段 涉及所有服务的SLA维护 涉及内容： 监控服务的运行状态 实时报告和确定服务质量 服务降级的实时修复 评估阶段 评估阶段涉及两方面的内容，具体客户QoS的评估以及运营商总体目标，风险管理 具体客户QoS的评估： 客户服务质量的评估 客户满意度的调查 提升潜力 总体业务评估： 总体客户服务质量 服务目标的调整 服务操作的调整 找出服务支持中的问题 建立新的SLA级别 SLA案例介绍 为产品/服务开发新的SLA 协商SLA的合同条款/销售 实施 正常运行 违约处理 评估 为产品/服务开发新的SLA（一） 为产品/服务开发新的SLA（二） 协商SLA的合同条款/销售 实施 正常运行 违约处理 评估 谢谢！ * * 客户 运营商 协商服务质量 关系 服务供应链 客户 运营商 运营商 运营商 运营商 最终用户 内部提供商 提供商 提供商 提供商 客户 客户 客户 客户 …… 协商销售 阶段 实施 阶段 产品服务 开发阶段 运行 阶段 评估 阶段 开发SLA模板 确定参数范围 确定具体 SLA实例 实施具体 服务级别 监视维护 计费 再次 评估 SLA生命周期 客户接口管理 销售 定单 故障/投诉 处理 客户QoS 管理 收费 服务规划 开发 服务配置 服务故障 解决 服务质量 管理 计费 优惠处理 网络规划 开发 网络资源 管理 网络激活 网络维护 网络数据 管理 1 2 3 4 5 6 服务开发的创建部分 客户的需求可能包括对新的配置参数的需求，也许是一种全新的服务 销售通过对客户需求的收集整理，检查当前的服务或产品目录是否满足客户的需求；分析客户的潜在价值；分析客户