服务态度专题培训（课件）.ppt

服务态度专题培训 破冰篇 角色扮演一： 商务中心在哪里？ 破冰篇 角色扮演二： 请问到× × × ×景区怎么走 ？ 破冰篇/你说我说 破冰篇/课程目的 提升对客员工的服务态度 掌握准确到位的服务技巧 正确的答案是重要的，回答的方式更重要 分析篇/服务 想一想： 动机——你为什么来酒店？ 服务——你认为什么是服务？ 分析篇/服务 服务 为了满足顾客的需要，服务方与顾客接触的活动，以及服务方内部活动的结果 目的：满足顾客需要 双方：服务方顾客 分析篇/服务态度 服务态度 指员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 分析篇/服务态度 服务是同理心，将心比心 透过自己的感觉来看顾客想要什么 服务是创造感动的机会，先问自己有没有感动自己，有无触碰到对方的内心 分析篇/服务态度 服务态度的要求 宾客至上 形象意识 质量意识 团队意识 成本意识 展示篇/职业形象 职业形象的重要性 代表酒店形象 职业化，提高宾客的认可度与信赖度 软环境的组成部分，协调统一 酒店内职务的区别（不同岗位不同服饰） 展示篇/职业形象 整体要求 卫生、美观、整洁、得体 具体内容 着装 鞋袜 铭牌 头发 面部修饰 个人卫生 …… 展示篇/微笑 最好的名片是什么—— 微笑的作用 表现心境良好 ——愉快，乐观 表现充满自信——信心，信任 表现真诚友善 ——缩短心理距离 表现爱岗敬业——恪尽职守 展示篇/微笑 强颜欢笑 咧嘴大笑 冷 笑 …… 展示篇/微笑 眼神温暖 表情柔和 嘴角微翘 展示篇/眼神接触 傲慢的眼神 飘忽的眼神 羞涩的眼神 展示篇/眼神接触 两眼落坐在对方鼻间 偶尔也可注视对方双眼 恳请时，注视对方双眼 注视时间保持在60%以上 展示篇/语音语调 含糊的口音 冷漠的语气 过快/慢的语速 呆板的语调 展示篇/语音语调 口齿清晰 语气友好温和 语速适中 语调适合 展示篇/语音语调 尤其注意情绪控制！ 情绪的种类？？？？？ 温和的 恼火的 …… 展示篇/语音语调 场景练习 ——“您是下一位。” 傲慢的 愤怒的 冷酷的 怀疑的 热情的 展示篇/语音语调 情绪管理的步骤 接纳 控制 回应 展示篇/语音语调 情绪控制的方法 宣泄术 分析术 转移术 放松术 幽默术 升华术 展示篇/身体语言 场景练习： 引领客人进电梯 紧张的姿势 夸张的姿势 扭捏的姿势 散漫的姿势 展示篇/身体语言 姿势自然适宜 不夸张 不扭捏 不散漫 展示篇/“意外”情形 情形一——忘掉答案 情形二——不知道答案 展示篇/“意外”情形 应对策略 热心负责 规范应答 总结篇 时刻关怀 高效便捷 无微不至 喜出望外 学员练习 两人一组，培训员确定题目，学员演练。一人演练，一人监督，然后两人交换角色 场景练习 结束语： 品质不是突然造成的，而是长期强烈的意愿、真诚的努力、明智的取向、成熟的运作，方会致之。 ——威拉.福斯特 内部资料 注意必威体育官网网址 他/她的XXX做得很好…… 他/她XXX做得还不够…… 呃…… 我们是服务于绅士与淑女的绅士与淑女！ 肢体语言包括： 微笑 眼神接触 语音语调 身体语言 展示篇/服务技能要领 * *