标准服务（格莱美汽车美容产品）.ppt

店面运营标准 店面服务标准 汤鑫 南宁极驱营销总监 汽车用品行业实战派管理咨询服务 汽车用品行业运营咨询服务 汽车用品行业营销增值咨询服务 本着以咨询触发销售，以销售提高技术，以技术引出培训，以培训挖掘需求，以需求提升咨询 极驱团队 理想 大家的理想是什么？ 打造行业第一，不断提高知名度的同时增加利润和商业机会 目标 为客户提供优质以及专业，便捷的服务，并以此使客户感受一流的服务体验 营销带动服务，服务体现营销 一流的服务 市场领导者的特点首先就是超越顾客的期望 无法达到顾客的要求会对顾客的忠诚产生负面影响。 达到顾客的要求只能对顾客的忠诚产生一般的影响。 超越顾客的期望才能对顾客的忠诚产生正面的影响 我们怎样超越客户期望 我们了解顾客的要求，并设立标准来超越这些要求。 我们制定政策，设计工作流程来保证达到这些标准。 我们贯彻制定的规定，并监督规定的执行 标准 我们衡量实现目标和理想的努力标准 达到标准就是超越客户期望设立的一些标准 那么我们的标准对象第一是人，第二是车 标准一 设施 顾客接待区 顾客等待区 交车 验车区 施工车间有清楚，醒目，易懂标志 施工车间标准 材料，工具摆放标准 标准二 接车 顾客车上接待 顾客二次接待（如黄先生，您好） 验车 让顾客了解服务种类，范围 让顾客价值（产品 服务 价格）体现 预先告知顾客事项 得到顾客认可，书面确认 施工 标准三 顾客等待 服务过程中，顾客提问，解答 顾客满意度（调查问卷随时获得） 介绍性，宣传资料播放 随时可获得宣传资料 产品 服务 加以说明，增强价值，提高竞争力 了解其他项目，促销活动 标准四 施工 施工流程达到高效，迅速 方便顾客观看 正确处理车辆 确保顾客满意 对顾客提供方便自己 顾客的时间 定期接受技术培训，如何顾客接触培训 绩效考核，奖惩机制 施工质量检查 施工后告知顾客 标准五 交车 全面检查 验车，确保合格交车 让顾客了解服务的项目，内容 顾客意见处理（仔细对待问题，采取措施认真处理） 标准六 客服流程 客户满意调查，持续改进 服务完成一周内回访，持续改进 客户需求时间，贴心服务 市场月调查，持续改进 客户满意度，返工，车辆情况，原因，措施全面登记，记录避免事后犯同类错误 完好保存客户投诉资料，投诉原因，采取的措施 施工单标准 汽车清洗鉴定标准 车主姓名： 电话： 车牌号： 接车日期： 操作员： 检验员： 交车日期： 第一步骤：去处杂物 发动机里没有纸片和树叶。 内室没有杂物吸尘（储物箱，门板，地毯，后窗台，真皮，烟灰缸）等。 后备箱没有杂物吸尘（备胎，工具，备胎垫）等。 第二步骤：外观清洗 发动机及机盖是否干净无油腻。 油箱盖是否干净。 门边，门柱是否干净。 漆面及缝隙，车标是否干净。 轮毂，轮胎，车轮内衬，备胎是否干净。 第三步骤：内室清洗上光 1 ， 真皮是否清洗上光 丝绒是否清洗 通风口是否清洗上光 烟灰缸是否清洗上光 门柱，门边是否清洗上光 储物箱是否清洗上光 安全带是否清洗 施工单标准 安全带是否清洗 地毯是否清洗 门板是否清洗上光 后备胎是否清洗 坐椅底部是否清洗上光 脚垫是否清洗 顶部拉手是否清洗上光 仪表盘是否清洗上光 真皮头枕是否清洗上光 内室是否喷洒香水 第四步骤：漆面处理 漆面无网纹 漆面划痕（消除 减轻） 缝隙无残蜡 门扣手是否处理无痕 外部塑料是否有残蜡 镀铬件是否处理无锈 漆面无残蜡 施工单标准 门边条密封条是否上光 轮胎，挡泥板是否上光 发动机和外部防护网是否上光 玻璃是否无水痕 以上如有处理不了，清洗不到位或养护不到位的请用文字标明（标在各个小项的后面），然后在有专人负责处理。 第六步骤：收尾验收及交车 把整理客户的物品放回原位。 建议下次翻新护理的时间是。 经理签字： 客户签字： 客户满意度： 满意 良好 一般 总结语 如果我们不注重日积月累，只会做到没有思想，没有主见的劳动苦力 谢谢大家 南宁极驱汤鑫 * * 店铺的运营系统 项目 项目-运营好的项目 项目 持续盈利