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新领班培训课程 案例分析 案例1： 17：30pm左右，迎送员带着一位小姐到达你管辖的区域，客人指着江边的4号台表示想坐那张台，但那张台刚好已被预订，迎送员犹豫不决地看着你，作为一名领班应如何应对呢？ 案例1： 处理: 1、先向客人道歉，表示该台已被预定，将旁边未预定的江边餐台推介给客人； 2、如果客人坚持要坐4号台，则查看4号台的定位是否指定。如果客人没有指定而王小姐的定位安排也是江边台，可将4号台给王小姐坐，将原4号台的定位转到王小姐的餐台就可以了； 3、如果王小姐没有预定而当天江边位未订满，可按上述做法做； 4、如果王小姐没有预定而当天江边位已订满，则婉拒客人，并建议王小姐下次预先预定餐位，并将定位号码告知王小姐；告诉王小姐如有江边餐位将马上转给她。 案例2： 餐厅自助餐的结束时间为：9:30pm。 但在9:15pm 来了四位客人并表示要享用我们餐厅的自助晚餐，你怎么办？为什么要这样做？ 案例2： 处理: 1、 首先我们要热情地接待客人，并告知客人我们的收餐时间，并建议如果客人食用自助餐，餐厅可以适当地延长收餐时间以挽留客人享用自助餐，增加营业收入； 2、立即告诉经理、当班的服务员和自助餐服务人员做好接待服务，通知厨师推迟收餐并保证食品供应和质量，以保持酒店声誉； 3、密切留意客人的用餐情况，适当的时候告诉客人收餐时间和收餐顺序（按照西餐用餐顺序食品收撤可先收头盘冷菜、热食，甜品要等客人吃完后再收撤）。 案例3： 早上7：00am左右，咖啡厅早餐高峰期，你突然听到门口位置有小童哭声，你到迎送台查看，原来一名男士跌落在木桥旁的水池中，女士站在木桥上手抱的小孩放声大哭，迎送员呆站着。作为一名领班你应如何处理呢？ 案例3： 处理: 1、向客人道歉，建议女士先坐到侯位沙发上安抚小孩； 2、让迎送员找经理和男服务员过来协助; 3、让迎送员保安部； 4、协助男士从水池中上来，关心询问客人的身体情况，有否受伤； 5、如客人受伤马上带客人到宾客诊室治疗； 6、建议女士将可更换的衣服带来给男士更换或扶男士回房间换衣服； 7、为客人准备餐位以便客人回来后就座； 8、如果客人表示不来用餐了，建议客人改为送餐； 8、通知楼面服务人员加紧服务，避免再有不愉快的事发生。 案例4： 在你接听电话时，对方声称已将一枚炸弹放于餐厅内，如不按指定时间交出200万元，就会引爆炸弹，作为一名领班当你接听到这样的电话应如何应对及处理呢？ 案例4： 处理: 1、首先要镇定地告诉对方你只是名迎送员没有决定权，建议客人稍等片刻你找经理来听电话； 2、马上叫身边的同事找经理来； 3、用其他电话通知保安部和电话总机，最好将恐吓电话转至保安部，由保安部直接处理； 4、通知部门值班经理、大堂副理相关情况。 案例5： 在你接听电话时，对方没有人回答，只是放有关法轮功的录音，作为一名领班当你接听到这样的电话应如何处理呢？ 案例5： 处理: 1、不要盖电话； 2、用其他电话通知保安部和电话总机，记录对方电话号码列入黑名单； 3、通知餐厅经理、部门值班经理、大堂副理相关情况。 案例6： 如果你是咖啡厅或西宾厅领班，当迎送员告知你客人的房间只包1位早餐，而客人表示应该包2位，你怎么办呢？ 案例6： 处理: 1、先正常服务客人并向客人表示你会跟查； 2、致电前台询问情况，如果前台表示改为包2位客人早餐，应请前台将主管以上人员的书面（文字）通知给本餐厅； 3、答复客人查询结果； 4、通知当区服务员具体情况。 案例7： 如果迎送员告诉你门口有人推销食品、饮品要见经理，你怎么办呢？（如果要求拍摄或采访，你怎么办呢？） 案例7： 处理: 1、礼貌地向对方表示请对方联系相应的部门； 2、如推销食品、饮品请他联系供应部； 3、如果采访等请他联系公关部。 案例8： 当服务员在服务过程中不小心打翻了一杯果汁并倒在客人身上，你是当区的领班你怎么办？ 案例8： 处理: 1、迅速放下手上的工作，取干净的餐巾帮客人擦干净 身上的果汁； 2、向客人道歉。如餐台也沾有果汁则建议客人换台； 3、向餐厅经理如实汇报，让餐厅经理再次向客人道歉； 4、 如需要，建议客人马上更换衣服，我们可代为“免费”为其烫洗； 5、如客人不愿意，可适当在帐单上打折扣或赠送礼品，所需费用由当事人负责； 6、服务过程中要特别关注客人。临走时，应再三向客人道歉。 案例9： 客人到扒房消费，当他见到乐队休息时提出要用小提琴拉几首歌，你应如何处理？ 案例9： 处理: 1、表示相信客人的演奏技巧； 2、但同时说明酒店规定，为保持