模块二：高效电话服务-中高端（优化版）.ppt

促成，而不是通知 电话服务的全过程，其实就是处理异议的过程 电话前的准备：一张笑脸 电话前的准备： 一颗红心 电话前的准备：整装待发 最初的开始 开场白技巧 开场后就出现异议怎么办？ 如何应对客户的极端异议 通过技巧性提问，化解客户消极异议 提问！提问！一定要提问！ 黄金问题：化解消极回应 提问的核心在于引起客户回应 卖点！卖点！要说出产品卖点！ 业务介绍阶段：客户疑问回应 客户的常见疑问 应对技巧一：绝对肯定法 应对技巧二：委婉逆向法 应对技巧三：放大与淡化法 应对技巧四：赞美法 促成阶段：收场白 促成阶段客户提出的异议 当客户迟疑时，你需要推波助澜一把 当客户觉得作用不大，可以让客户先体验或重新选择 越多收场白，越成功 美国收场白之父JDONGLAS EDWARDS提到：在小单销售中，收场白技巧与销售成功紧密相连，在整个订单销售过程中应该经常使用收场白（超过2次），使用越多，越成功。 据美国权威机构在针对几万个销售行为的调研，没有使用收场白的成功率不足22% 在我们所听到的电话录音中，很多没有使用收场白，使用超过2次的几乎没有 续：余音绕梁，延续服务 疑虑 常见异议 误解 缺点 原因 对产品或服务 不清楚，不信任 对产品或服务停留 在以前的认识上， 不了解新政策 产品或服务不能 满足客户的愿望 “这优惠会跟之前的优惠冲突吗？” “这个业务取消会不会很麻烦？” 举例 “以前充300送600，现才送300啊？” “为什么我的号码 不能参与这个优惠呀” “你们购机机型太少，我想要的都没有” “这网络信号不怎么稳定啊” 思考：对于各类型的疑问，你该如何回应? 面对客户疑虑 没有依据的话不要说，少说“可能”“大概”等摇摆字眼 要用肯定的字眼去消除客户的疑虑，如“肯定”“一定”“保证” 练习：面对以下的客户疑虑，你该如何应答？ 1. 送的话费一年后送完要是还没消费完呢，是不是就清零了？ 2. 这个赠送的业务到期不取消继续扣费怎么办呀？ 3. 这个协议会不会有很多附加消费呀？（协议购机） 这是我们为尊贵客户服务的移动专线，我的工号是***，我们所通知的优惠都是绝对真实，您可以到营业厅去咨询 你们的优惠会不会骗人的呀？ 绝对肯定法（回应） 客户疑虑（举例） 面对客户误解 对于客户误解多用逆向解释，避免出现“不可以”“不允许”“没办法” 在解释客户不喜欢听的信息，一定要注意措辞，避免引起客户反感 练习：面对以下客户的误解，你将如何回应？ 1.“之前说的是先扣送的话费，怎么现在是先扣我充的话费”？（送的话费一年内有效） 2. “干嘛这么多个月送呀？一次送完不行啊！” 3. “为什么要密码啊?之前集团办理这个业务的时候也没跟我们要密码啊” “按您消费记录，您每个 月基本都能达到这个数” “是的，这个优惠规定了最低消费” “打不到那么多也要扣那么多吗？这不划算呀” 委婉逆向法（回应） 负面词汇回应× 客户误解（举例） 面对产品抱怨 弱化缺点，适当承认缺点，强调不足之处会很快得到改善 放大产品优点卖点，从客户感兴趣的点切入，让优点与客户兴趣点匹配 练习：面对以下客户对产品的缺点抱怨，你将如何回应？ 1. 每个月的优惠都一样，能不能有些新意呀？电信的优惠比你们实惠多了 2. 办理这个业务还要跑到营业厅去这么麻烦，我没有时间去！ 3. 单位报销话费，你们不能提供发票，这优惠对我来说没什么用啊！ “有些附送的业务确实每天都有短信，不过，这些短信很多都是有一定价值的，例如天气预报之类的” “你们送的数据业务整天来短信，很烦呀，我不想要！” 放大与淡化法（回应） 面对产品抱怨（示例） “赞美“就一次，你却不说一字 根据调研：一百个音频几乎找不到一个录音是带有赞美客户的片段！ 调研资料 反思：关于”赞美“，许多培训都 有涉及，但为何还是很少人 应用呢？赞美客户真有 那么难么？ 现场调研：你为何做不到？ 赞美不是让你去刻意奉承客户，而是在客户表现出某种东西时，你很自然地流露一种欣赏之意！不需很多，有时一句就够了！ 练习：请大声赞出来！ 赞美客户的点非常多，如客户性格特点，声音特征，眼光品味，经验能力，公司行业，家乡特色，家庭儿女，这些都可成为赞美的话题，请自挑一点说一句赞美客户的话。（不可以相同，每个小组成员各说其中一点） 序: 高效服务，真谛何在 一：开场接触，赢得信任 三：收场技巧，推动成交 续：余音绕梁，延续服务 二：疑问回应，获取共鸣 目录 开场20秒 通话20-40秒 通话40秒以上 破冰阶段 业务介绍阶段 为客户解疑以及促成阶段 最后促成阶段是客户下决定的阶段，能否巧妙地处理促成阶段异