泰州网盈装维创建资料及各项管控流程 - 040TGp_time_mono.ppt

泰州网盈分公司创AAA级代维企业材料汇编 终端装维部 目 录 装维中心业务简介 泰州网盈分公司装维中心主要承接中国电信泰州分公司末梢维护（固话、宽带装拆移机，固话、宽带障碍查修，全球眼线路部分维护，农村小灵通基站维护，平安E家业务安装与维护等） 装维中心目前调度管控岗2人；海陵城区装维共有维护人员24人，后备人员8人，海陵农村7个支局共有维护人员14人，高港12个支局共有维护人员32人，后备人员3人。 海陵城区维护固话数114639户，宽带数37611户；海陵农村维护固话数42477户，宽带数11300户；高港维护固话数100761户，宽带数19436户。 海陵城区维护区域划分为：城中、城南、城西；海陵农村维护区域划分为：九龙支局、朱庄支局、泰东支局、塘湾支局、农场支局、罡杨支局、苏陈支局；高港维护区域划分为：口岸支局、田河支局、永安支局、刁铺支局、许庄支局、寺巷支局、鲍徐支局、野徐支局、白马支局、大泗支局、孔桥支局、胡庄支局、汪群支局。 服从中心统一调度。 管理员及时响应应急方案（抢修、批量放装与障碍）及电信现场放装活动，同时向调度中心部门负责人汇报。 应急支撑技术团队成员服从管理员的统一指挥调度。 应急支撑技术团队成员通信工具24小时不得关机，随叫随到。 应急支撑技术团队成员负责对本片区的业务技术指导。 应急支撑技术团队成员有临时调度人员权利，同时报管理员批准。 应急支撑技术团队成员对本片区人员有向管理员建议奖惩的权利。 泰州网盈分公司创AAA级维护企业、劳动竞赛工作实施计划----关键流程 综合调度系统实行派单到人,末梢维护人员接单后及时从综合调度系统中打印外线施工单。 末梢维护人员接单后，根据施工单的预约安装时间段，提前1小时与用户联系，预约上门施工的具体时间。 在预约时间的5分钟前到达用户安装地点，进行现场勘察后，按照施工规范的要求进行施工。 施工完毕后，请用户试用。同时在施工单上签字确认，填写用户意见反馈表。联系综合调度中心完成现场报竣和满意度回访,同时通过语音更线系统和BSS系统进行号线资源的动态维护，完成施工用料的系统录入。 次日末梢维护人员将竣工后的施工单交工单管理员,由工单管理员核查汇总后交末梢维护管理员验收。 末梢维护管理员在接收竣工工单时,对施工单的规范进行核对,同时抽取部分工单进行施工质量的验收.同时履行工单交接手续。 符合规范要求的工单在一周内稽核归档。 预约装机流程---施工过程管控流程说明 末梢装维人员打印外线（终端）施工单，正常预约装移机，则现场报竣（宽带用户须指导用户登陆网上营业厅），粘贴服务卡，并将用户签字工单和满意度调查表送交部门（支局）。 如施工单因用户原因（含联系不上、用户要求改约），不能履约，则须报网盈调度管控岗核实告知用户，征得用户同意后，集中汇总综调改约，并形成报表上报现场管理员，由现场管理员每周整理和汇总，根据梳理情况上报代维管理部门。 如施工单因非用户原因（营业原因、终端材料原因、资源原因），不能履约，首先末梢装维人员应告知用户处理流程和大约时间，同时上报现场管理员协调处理，如现场管理员未能解决问题，则启动升级管控流程，向外包管理部门反映，其次通知管控岗不能履约原因，管控岗回访证实后，报综调改约。遗留问题解决后，管控岗再次通知装维人员预约用户上门服务。 通过严格执行预约装移机流程，特别是告知用户的环节，从而提升用户感知，从源头上杜绝用户因装移机不履约投诉。 修障流程说明 装维人员2小时内接单，提前1小时按客户等级（品牌）与用户确认预约时间上门服务，按规范查修障碍，如现场查修完成则现场障碍回单，粘贴服务卡，由综调中心抽查回访用户。 如因用户原因（含联系不上、用户要求改约），则须报网盈调度管控岗核实并执行障碍挂起流程。 如非用户原因（电缆、资源等原因），不能现场修复，首先末梢装维人员应告知用户处理流程和大约时间，同时上报现场管理员请求支撑，现场管理员联系相关部门协助解决问题后，装维人员再次与用户沟通并上门服务。 严格执行上门服务规范，施工完毕清理现场，同时通过语音更线系统和BSS系统进行号线资源的动态维护，完成施工用料的系统录入。 10000号回访 装维质量管控流程---障碍历时管控流程 装维质量管控流程---障碍历时管控流程说明 装维质量管控流程---障碍挂起管控流程 装维质量管控流程---障碍挂起管控流程说明 末梢装维人员在现场遇障碍不能当场修复，需现场与用户沟通好不能修复的原因以及告知用户大约的修复时限，在征得用户同意后方可发起挂起流程，这样就有效的避免了用户进一步申告也很好的提高了用户感知！ 挂起障碍统一扎口管理，非用户原因必须由现场管理员核查，有管控岗回访核实用户装维人员现场沟通情况后上报现场管理员，同意后方