浅介龙湖的物业服务-辜苹(ppt).ppt

客户价值挖掘： 2、阳光龙湖：? 　　 阳光搜楼计划；? “7+1”验收制度； 园区质量行； 工地质量行； 物业管理及后台体验计划； 本着透明、公开的原则，对产品、服务质量的坚持、坚守和提升。? 　　 　　工地质量行：对准业主和潜在客户，工地现场情况备受关注，龙湖郦江、悠山郡将于近期开放工地，邀请他们现场参观。显然，这是龙湖对工地质量和管理的信心显现。 客户价值挖掘： 阳光搜楼：?在2006年首次展开“搜楼大行动”。做法是龙湖地产管理层悉数出动,深入所有已交房园区,就产品、服务、管理、社区建设等关乎业主切身利益也关乎龙湖未来命运的话题,广泛采纳意见,认真倾听心声。以创造更开放、更和谐、更美丽的社区，持续增强园区魅力，确保物业保值增值。 ? 业主工程质量监督员计划：龙湖将向社会公开招募质量监督员，代表小区业主对龙湖项目的工程、环境、服务等各方面进行监督。 ? “7+1”验收制度：施工单位自检、监理机构他项质检、开发商工程验收、政府竣工验收、开发商客户中心验收、物业验收、客户代表抽检+工地开放日业主预验收。? 园区质量行：龙湖社区遍布重庆，长则十年，短则数月，岁月沧桑，新老园区景观、建筑、服务如何？公开邀请社会各界人士参观园区。 物业管理及后台体验计划：开放监控、客户档案管理等后台，让业主了解宁静温馨生活背后的保障系统。 客户价值挖掘： 3、N＋龙湖（地产、物业、商业的系统联动） 易房节；易物节；家电团购节；家居用品团购节；物业代租；物业代售；龙湖会联盟商家优惠； 　　 易房节：在4月份和10月份，龙湖举办“龙湖易房节”，为买卖双方提供沟通和交易的平台。?在此基础上，龙湖物业在今年打造了“龙湖租售中心” 　　互动“1+1”计划：龙湖会作为载体，让业主各种资源、需求互动，比如，某业主希望给孩子找个日语教师，而正好某业主可以代授日语，龙湖会则创造他们沟通的平台。 还有微笑龙湖、家在龙湖、蓝筹龙湖。。。。。。 经营物业的尝试 客户为王，找上门来的银行 法拉利也会付费 四个小时＝一周 奔驰的合作伙伴 租售中心 七、危机管理 04年引入危机管理培训，与投诉升级体系，构成了龙湖的危机管理体系； 危机管理，是针对中层及以上的培训 举例：违法施工导致的事件 水晶郦城外墙砖事件 危机管理的关注点及处理要点 八、Mot关键时刻管理的引入 适时、新工具、新概念、学习型组织 关键时刻：在与一线员工（无论是销售人员还是服务人员）接触之后，顾客都会留下一个印象，或正面或负面。顾客对公司的信任来自于跟每个一线员工的接触过程。 客户视角。关注和设计服务 梳理关键窗口岗位的接待流程和规范 抱怨即信任 研讨： 如何提升物管公司在地产开发中的话语权？ 如何平衡地产的开发要求和物业自身营利的矛盾？ * 物管与地产的关系处理常见误区 地产公司 战略上不明确、资源上未整合！对物管只有要求和责任，没有支持； 如果有所支持，除了“口号+补贴”，并没有在管理的文化和机制上理顺； 物管公司 要么只有索取，未能提升自己的专业和服务成效，为地产营销“加分”； 要么只有委屈，没有用科学的数据支持和改善；… 我是龙湖的媒子——客户将自己的切身体验，告诉周边的朋友金杯银杯不如业主的口碑－68%，业主的眼睛是雪亮的 在路上。。。 龙湖物业十年，收入过亿 谨以此共同勉励 * 到9：03 * 1533 四、龙湖物业对品牌的贡献 龙湖集团 的核心竞争力 集中城市主要发展区域、城市中心、优质资源区域的高成长性、稀缺性土地，分享区域发展和升值的红利，是龙湖的投资重点。 多项目多业态 大规模快节奏 1 目标客户集中于再改、豪宅客户，对他们的市场期望和需求进行有效解读，追踪关注潜在高端客户的需求和喜好转变，善于引导市场趋势及喜好，其创造的75％重复推荐率远超同行。 聚焦高端 创新引领 2 提供卓越的品质体验感受，建立以“客户最佳体验”为核心的示范区，将客户能接触到的一切做到极致。 用色彩斑斓，美轮美奂的示范区强势冲击客户，温馨的生活情景营销激发客户购买欲望。 细节品质 人性服务 5 秉承“善待你一生”的服务理念，贯穿到每一个细节，以细节感动客户，以专业打动客户，并以品牌故事的方式广为宣传，深入人心。 景观出众 最佳体验 3 标准化操作思路，不同城市在标准的同时又保证品质处于螺旋上升中。选用适合当地气候地质的材料，优化成本。 全国标准 成本优化 4 信托销售：物业的信心 物业故事：送花、维权 线上零推广 业主的管家兼资产管理者：租售中心 五、龙湖物业在体验区的体现 1、什么是体验式营销 著名学者伯德·施密特博士在他所写的《体验式营销》一书中指出，体验式营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义，设计营销的思考方式。 这种思