清远电子渠道培训教材(0619）.ppt

目 录 目 录 目 录 目 录 清远移动分流模板 2009年6月22日 电子渠道发展与价值 如何做好服营厅电子渠道分流 香港SUNDAY 深圳移动 大多数移动 代表 成为客户进行交互的综合信息平台 有效挖掘客户的需求提供个性化服务业务 客户关怀和客户体验功能较突出 品牌传播功能突出 有效的分解传统渠道的压力 客户体验和感知较好 业务办理占比高 业务和功能日渐丰富 针对目标客户群进行主动服务和营销 是传统渠道的辅助 客户感知不强 客户体验一般 功能较为单薄 业务分流作用有限 形态特征 客户服务交互综合信息平台 服务业务的主流渠道 传统渠道的补充 功能定位 电子渠道的发展及特征 成熟阶段 发展阶段 起步阶段 成长阶段 6.塑造 品牌形象 5.减小威胁 2.便捷、 省时、高效 4.提升忠诚度 3.大大降低 成本 电子渠道 的价值 培养客户使用电子渠道办理业务的习惯，减少客户对营业厅及其业务办理前台的依赖，从而有效分流营业厅的经营压力 电子渠道的价值 通过电子渠道办理业务，优势在于“便捷、省时、高效” 大力发展电子渠道，可有效降低管理、维护、运营及建设实体厅的成本 电子渠道能提升客户的体验度及其忠诚度，维护存量，并开发增量 积极、快速发展电子渠道，能减少社会渠道跟运营商叫板的风险 不断发展并优化电子渠道服务体系，通过增强客户粘性，塑造稳定可靠、安全、便捷的品牌形象 分流经营压力 电子渠道发展与价值 如何做好服营厅电子渠道分流 当前营业厅电子渠道工作 分流客户 培养使用电子渠道办理业务的习惯 分流客户到电子渠道办理免排队业务，减轻营业厅及前台业务办理压力 分流客户的同时，培养客户使用电子渠道办理业务的习惯，提高其感知 当前营业厅电子渠道工作 电子渠道发展与价值 如何做好服营厅电子渠道分流 √ 免排队业务与渠道匹配 营业厅区域分流 厅内 分流 分流免排队业务 其他渠道 话费信息类 服务办理类 网上营业厅 自助服务站 掌上营业厅 短信营业厅 电话营业厅 USSD服务厅 指定专营店 服务查询类 语音产品类 数据业务类 匹 配 厅内分流首选需要了解业务与渠道之间的匹配，让我们清楚知道哪些业务可以通过哪些渠道办理，从而为客户找到快速办理的途径 4月的网站业务办理情况参考 厅内 分流 分流免排队业务 引导客户到其他渠道办理业务 √ √ √ √ √ √ √ GPRS 　 　 　 √ 　 　 √ 短信回执 √ √ √ √ √ 　 √ 手机报 √ √ 　 　 √ 　 √ 音乐随身听 √ √ 　 √ √ 　 √ 139邮箱 √ √ 　 √ √ 　 √ 彩铃 　 √ 　 √ √ 　 √ 无线音乐俱乐部 　 √ 　 √ √ 　 √ 飞信 数据业务类 　 √ √ √ √ √ √ 资费套餐变更 语音产品类 　 √ √ √ √ √ √ 已定制SP业务查询 　 √ √ √ √ √ √ 积分查询 服务查询类 　 √ √ √ √ √ √ 密码重置 √ 　 √ √ 　 √ √ 充值缴费 　 　 √ 　 　 √ √ 停/开机 服务办理类 　 　 　 　 　 √ 　 发票补打 　 　 　 　 　 √ 　 月帐单/清单打印 √ √ √ √ √ √ √ 帐户余额查询 　 　 　 　 　 √ √ 清单查询 √ √ √ √ √ √ √ 月帐单查询 话费信息类 指定专营店 USSD服务厅 电话营业厅 短信营业厅 掌上营业厅 自助服务站 网上营业厅 　 备注：注：表中涂红的表示该业务最佳适配渠道 4月的网站业务办理情况参考 从4月份的网站业务办理情况看，客户在门户网站，比较喜欢GPRS业务、账户余额查询、八大套餐、积分查询、清单查询 百分比（％） 频次（笔） 业务 100 449052 Total 1.1673481 5242 GPRS 1.2087687 5428 梦网业务查询退订 1.4831244 6660 实时话费查询 1.6278738 7310 月帐单查询 1.7231857 7738 银行卡充值 2.3255659 10443 用户状态查询 2.6215227 11772 全球通历史清单查询 2.873832 12905 停开机 3.384686 15199 我的套餐 3.9685827 17821 实时清单查询 4.4239865 19866 指定月份积分查询 5.7979922 26036 当前年度积分查询 6.3504895 28517 八大套餐 21.441392 96283 帐户余额查询 24.396284 109552 GPRS业务 电子渠道发展与价值 如何做好服营厅电子渠道分流 √ 免排队业务与渠道匹配 营业厅区域分流 业务办理区 咨询服务区 手机终端销售区 1 2 3 4 营业厅区域分流示意图 数据