物流服务营销 第2章 物流服务的价值链.ppt

第二章 物流服务的价值链 学习目标 主要内容 重点内容网络图 学习目标 理解物流服务价值链的含义。 掌握物流服务价值链的内容。 了解“价值链”的相关理论。 理解物流服务质量及物流服务质量的相对性。 掌握物流服务价值链在营销管理中的作用。 熟悉物流客户服务流程。 主要内容 第一节 物流服务价值链的概述 第二节 物流服务价值链的拓展 第三节 物流服务价值链的管理 第一节 物流服务价值链的概述 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练 越来越多的企业认识到，对于今天的竞争，一个最为明显的改变就是：竞争不再是产品与产品、企业与企业之间，而是价值链和价值链之间的竞争。这个真切的竞争事实要求营销发生根本的改变，这就是营销需要基于价值链来进行。 独特的海尔现代物流 海尔的物流改革是一种以订单信息流为中心的业务流程再造，通过对观念的再造与机制的再造，构筑起海尔的核心竞争能力。 海尔物流管理的“一流三网”充分体现了现代物流的特征：“一流”是以订单信息流为中心；“三网”分别是全球供应链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络。“三网”同步流动，为订单信息流的增值提供支持。 （1）“一流三网”。 （2）全球供应链资源网的整合使海尔获得了快速满足用户需求的能力。 （3）流程再造是关键观念的再造。　　 课堂讲授 一、物流服务价值链的含义 二、物流服务价值链的内容 一、物流服务价值链的含义 1．学术界对物流企业环境分析的理论中引入“价值链”分析法。 2．价值链分析是美国哈佛商学院著名战略管理学家波特提出的。 3．把物流服务价值链理解为：物流企业对客户价值的最大化和员工、客户的满意连在一起而形成的链条。 物流服务价值链的几个关节点 内部服务质量——高级职员的挑选和培训，高质量的工作环境，对前线服务人员的大力支持； 满意的和干劲十足的服务人员——更加满意、忠诚和刻苦工作的员工； 更大的服务价值——效力更大和效率更高的客户价值创造和服务提供； 满意和忠诚的客户——感到满意的客户，他们保持极大的忠诚； 服务利润的获得和增长——优秀服务公司的表现。 客户忠诚度 客户满意度 客户获得的价值大小 员工的高效率工作 员工忠诚度 员工对公司的满意度 公司内在服务质量 1.提高客户忠诚度 提高客户的忠诚度能明显促进企业获利能力的增强。有研究表明，忠诚客户每增加50%，所产生的利润可达25%～85%；流失的客户减少5%，利润可以增加50%，即客户流失率减小一半，利润会翻倍。究竟哪些人能被视为忠诚客户呢？ 一般来说，具备以下三个特征的顾客可被视为忠诚客户： ⑴不购买或极少购买其他公司的产品和服务； ⑵重复购买本公司的产品和服务； ⑶推荐他人购买本公司的产品和服务。 2. 客户忠诚度取决于客户满意度 客户之所以对某企业的产品或服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选择，首先是因为他对于公司提供的产品和服务满意。 ⑴物质满意层 ⑵精神满意层 ⑶社会满意层 3. 客户满意度取决于客户所获得的价值大小 这里所说的价值是指客户获得的总价值与客户为之付出的总成本之间的差距。由于客户在购买商品和服务事，总希望把有关货币、时间等成本降至最低限度，而同时又从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度地满意。因此，客户所获得价值越大，其满意度也就会越高。 4. 企业高价值创造来源员工的高效率工作 价值最终是有人来创造的。企业员工的工 作是价值产生的必然途径，而员工的工作 效率无疑直接决定了他们所创造的价值的 高低。 5. 员工的高效率工作源于员工忠诚度的提高 为什么忠诚度高的员工会有很高的工作效 率呢？这是由其所具备的特征所决定的。 忠诚意味着对公司未来发展有信心，为能 成为公司的一员而感到骄傲，十分关心企 业的经营发展情况，并愿意为之长期效力。 6. 员工的忠诚取决于员工对公司的满意度 正如客户忠诚度取决于他们对产品或服务 的满意度一样，员工的忠诚同样取决于员 工对公司的满意度。凡是对企业满意的员 工不会轻易离职，对企业的忠诚自然从其 对企业的回报中得以体现，而不满意企业 现状的员工则不会对企业表现出太多的忠 诚，希望获得更为满意工作的展望会促使 他跳槽，更谈不上高效率的工作了。 7. 员工满意与否的主要因素源于公司内在服务质量 促使员工对企业满意的主要因素一般包括两个方面：一是企业提供的外在服务质量，如薪金、红包、