电话礼仪培训(Telephone Etiquette).ppt

电话礼仪 为什么进行电话礼仪培训 员工或客户通常是通过打电话与其他人进行最初联系的。 你的电话礼仪完全决定了其他人对公司/部门的第一印象. 培训目标 通过本次培训使你能够： 使用正确的电话应答语言。 列举使用电话的要点及其重要性。 如何正确接听及拨打电话。 课程安排 接听电话 请致电者等候 转接电话 留言 礼貌用语 电话原则 接听电话 所有电话应该在3次振玲之内接起。 对于总机话务员 接听打进的外线： 你好，吉林中粮可口可乐饮料有限公司! 接听打进的内线： 你好，客服中心,姓名。 对于总机话务员 让来电者等候： 请稍候！ 结束通话时： 谢谢您的来电！ 对于部门员工： 接听内线电话—先问好，，报上自己的部门和姓名 “你好,###部门,姓名？” 转电话 告诉对方你要转电话 告诉对方你在把电话转给谁 尽可能自己处理来电人要求的服务 请对方等候 给对方选择：是等候或是留言 记录留言 字迹清楚 内容完整 电话时间 对方姓名 欲找人姓名 对方电话号码 简要信息 记录者姓名 结束 将信息送达，落实来电人要求的服务 拨打电话 在你打电话之前准备好，以便增强你的效率 知道你打电话的目的 估算时间 掌握一些必要的信息 拨打电话 当你打通后，立即报出你的姓名。如果你打错了号码，告诉别人你打错了，并说声“道歉”　“再见”，让对方先挂电话。 打电话 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。 电话原则 愉悦嗓音 提供帮助 聆听 尽量使用姓名 做记录 高效 礼貌用语 我可以为您留言吗？ 对不起，此刻正占线。 谢谢您的来电。 谢谢您的信息。 请再打电话过来。 礼貌用语 对不起，让您久等了！ 请稍等！ 我现在就为您转接。 对不起，###此刻不在。  电话技能检查 1.我们应当什么时间应答电话？ 2. 应答电话的标准是什么？ 3. 电话礼貌用语是什么？ 4. 我们如何转接电话 ？ 5. 我们如何留言？ 6. 为什么好的电话技能很重要？ 永远不要Vs.总是 　永远不要 永远不要允许电话铃声响三遍以上 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） 永远不要接电话时吃东西或喝饮料 永远不要重放电话 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒 永远不要Vs.总是 总是 总是先说问候语“你好！”并介绍你自己和你所在部门 总是接电话时讲得慢一些 总是在电话旁放一支笔 总是记下来电人的留言，如果必要的话 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情 * * 记录留言 准确—向对方重复留言内容