病患投诉处理技巧2015.4.ppt

* * * * * * * * * * 经过前面四步的准备，第五步解决问题的时候到了。第一种方法是：在得到医护人员把讨论后决定的解决方案告知病患以后，诚实地想病患承诺，“是的，这是我们能做的，我想这个方案已经能解决您的问题了，同时我们的诚意已非常明显了。”；也可以用第二种方法，就是设计多种方案给病患选择：“您看，我们的解决方案主要由以上三种，您觉得哪种更能解决您的问题？”如果病患及其家属对所有方案都不满意，必要时可以在上级领导的同意下，给与病患适当补偿：您看，我们提供的方案你都不满意。按照医院的规定，我们已没有其他解决方法了（降低病患的期望值），那您看我们这样是否可以……。 这一步的主要目的是：与病人及其家属一起找到双方都能接受的合适解决方案。 从最先的了解事件的经过细节，平缓病患的情绪；到过程中的道谢、认同感受及表态，缓和及拉近了与病患的关系；然后拿出得到上级批准的解决方案；到最后取得病人对此事件处理的书面态度，一般的投诉基本可以圆满处理结束了。 * * * * 角 色 扮 演 医院门诊部输液室在开展留置针。病人李岩因为上感发烧去医院输液，护士林静推荐使用留置针，并告知可以留置三天，能保护血管、节省再次穿刺的时间。于是，李岩使用了留置针进行了输液。下午他觉得情况好转，遂返回公司上班，第二天才再次来医院进行输液。当班护士，在帮李岩输液的过程中，发现药液滴速很慢，导管有堵塞现象。因此，告知李岩需要更换导管。 于是，李岩投诉：“林护士说可以留置三天，能保护血管，又能节省时间。现在又要重新购买再次穿刺，林护士在骗他，这是医院的错，医院必须进行赔偿。 这一步的主要目的：找到合适的解决方案 总 结 冯莺 TelQQ：984632601 * * * * * * * * * * * 。 * * * * * * * * * * * * * * * 。 * * * * * * * * * * * * * * 经过前面四步的准备，第五步解决问题的时候到了。第一种方法是：在得到医护人员把讨论后决定的解决方案告知病患以后，诚实地想病患承诺，“是的，这是我们能做的，我想这个方案已经能解决您的问题了，同时我们的诚意已非常明显了。”；也可以用第二种方法，就是设计多种方案给病患选择：“您看，我们的解决方案主要由以上三种，您觉得哪种更能解决您的问题？”如果病患及其家属对所有方案都不满意，必要时可以在上级领导的同意下，给与病患适当补偿：您看，我们提供的方案你都不满意。按照医院的规定，我们已没有其他解决方法了（降低病患的期望值），那您看我们这样是否可以……。 这一步的主要目的是：与病人及其家属一起找到双方都能接受的合适解决方案。 从最先的了解事件的经过细节，平缓病患的情绪；到过程中的道谢、认同感受及表态，缓和及拉近了与病患的关系；然后拿出得到上级批准的解决方案；到最后取得病人对此事件处理的书面态度，一般的投诉基本可以圆满处理结束了。 * * * *