督导层13项必会下.ppt

酒店基层管理13项必会 会变通 变通是管理人员的一种能力和态度。 体现了和为贵的思想 与中庸之道的思维方式和行为方式相吻合 中即中正、不偏不倚、不过无不及； 庸为常，也为用，实行变通了，就决不会走极端，决不会非此即彼。 总是选择和寻求一种双方都能接受的妥协方案和折衷办法。 会变通 变通：它是一种艺术，更是一门学问。 所谓“穷则变，变则通”，当处于为人处事等各种管理境遇时，如何变通？ 谋求一个和平共处的环境 用精湛的技巧有效的解决管理难题 变通：它可以使管理在危难关头化险为夷，在工作中如鱼得水。 案例分析 工作中，杜绝员工谈恋爱？ 首先要有相应的规章制度做以约束，要求我们的员工不可以谈恋爱，因为谈恋爱会影响； 若发现有事故苗头的话，马上进行劝导与沟通，进行软性教育， 做好女生“自重，自爱，自强，自珍”四自培训和引导，引导我们的员工自尊自爱，要学会爱惜自己。 怎样面对恭维的话？ 员工对管理人员的表现 变通的时候保持自己的原则性 会定调制度 定调制度：定就是拟定，调是调整； 制度：与员工、管理人员、管理方法都是息息相关的，员工也是根据制度来做事情的。 作为基层管理人员的领班和主管，要学会定调制度。 制度：就是奖罚条例 制度不是泛泛而谈，只是代表着一种奖罚条例； 奖罚条例只是制度的一种表现方式。 总结 基层管理人员，需要制定、调整和维护区域的日常工作制度，既是一个拟定者，又是一个操作者。 基层管理人员有建议权和草拟权，基层管理人员是操作和执行制度和规章条例的第一责任人，对于制度的制定是否合理，完全可以作为一个操作者发表你的建议和看法，以方便制度的可行性和实效性。 草拟小型制度 注意的事项： 不要随意套用别人的制度； 符合自己管理的需要和大家的公众意见； 基层管理人员只享有草拟权和建议权，不享有决定权。 制度的出发点是：尊重大家的公众意见，来决定确定下来的内容。 参看两个条例 1、意见卡打卡制度---让客人打意见卡 2、餐饮部楼面奖惩条例 奖罚条例： 只是制度的一种 是一种最基本的参考数据 起到的作用就是约束 会处理投诉 投诉：顾客对环境、服务、菜品质量、商品质量、设施设备所表示的不满。 种类： 顾客意见很少，提了一下 客人等着给解释或答案 接待前来投诉的客人是对酒店管理人员的一种挑战， 要做到客人满意而归，自己又过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序方法及艺术。 处理宾客投诉 做好心理准备 要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。 一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，换一个角度去想如果你是客人，在酒店目前的这个问题，你是怎样的感觉？ 在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。 认真听取客人的叙述 客人叙述的时候：要注意力集中听，并时时的提出问题，这样可以在较短的时间内，弄清时间的来龙去脉，提高办事的效率。 三个注意点： 要让客人把话讲完，不能胡乱插话，随便打断客人的讲述； 对客人讲话时，要注意语调、语音量的大小； 表情要认真、严肃，不能随便发笑，让客人误会。 记录要点 要在客人叙述的过程中，将有关要点：如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。 同时，这样做也是向客人表示：自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。 对客人来表示出同情和理解 要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。 把准备采取的措施，适当的告诉客人，征求客人的意见。 根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。 向客人如实的说明：解决问题所需花费的时间 根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。 对客人反映的这些问题要及时解决 除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题 对客人投诉应该及时着手解决，必要时相关人员协助。 对处理结果给予关注 不能直接去解决问题，应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。 要问客人对于投诉处理结果的意见 解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。