第10章异议处理技术.ppt

第十章 异议处理技术 处理好顾客异议 是成功推销的开始 学习目标 1.了解顾客异议及其产生的原因； 2.掌握处理顾客异议的态度和步骤； 3.熟悉处理顾客异议的主要方法 。 10.1顾客异议及其产生的原因 顾客异议是指推销人员在推销过程中遇到的各种阻力，即顾客对推销人员、推销品、推销活动所作出的怀疑、否定或反面意见等反应。 也就是说，顾客异议是顾客用来拒绝购买的意见、问题和看法。 10.1.1 顾客方面的原因 1.顾客的需求； 2.顾客的货币支付能力； 3.顾客的购买习惯； 4.顾客的消极心理 5.顾客的消费知识； 6.顾客的购买权力。 10.1.2 产品方面的原因 1.产品自身的价值； 2.产品的功能； 3.产品的利益； 4.产品的质量； 5.产品的造型、式样与包装； 6.产品的服务。 10.1.3 价格方面的原因 1.价格过高； 2.价格过低； 3.讨价还价。 10.1.4 推销人员自身的原因 1.推销人员形象不良； 2.推销人员信誉不佳； 3.推销人员表达不力； 4.推销人员选择的场合不对。 10.1.5 其他方面的原因 1.生产运输条件； 2.交货时间地点等。 10.2 处理顾客异议的态度和步骤 10.2.1 处理异议的态度 1.情绪放松，不可紧张； 2.认真倾听，诚恳欢迎； 3.重述问题，证明了解； 4.审慎回答，真诚合作； 5.尊重客户，圆滑应付； 6.准备撤退，保留后路。 10.2.2 处理顾客异议的步骤 1.认真听取顾客提出 的反对意见； 2.适时回答顾客 的反对意见； 3.收集、整理和保存 各种反对意见。 10.3 处理顾客异议的主要方法 10.3.1转折处理法； 10.3.2转化处理法； 10.3.3以优补劣法； 10.3.4反驳法； 10.3.5反问法； 10.3.6处理异议的 其他方法。 10.3.7 顾客异议中的常见借口回答 1.不需要； 2.我向考虑一下； 3.我想问××商量一下； 4.我现在很忙： （1）约定时间洽谈 （2）适时离开 5.我对目前的供应商很满意； 6.我想比较一下同类产品。 本章小结 1. 顾客异议及其产生的原因； 2. 处理顾客异议的态度和步骤； 3. 处理顾客异议的主要方法 。 案例分析 教材P267； 思考题P267。 作 业 实训：讲述自己的一次购物经历，自己出现购物异议时，售货人员是如何解决异议，并促成自己购买商品的。 请同学分析解决异议的优缺点，并给出自己的解决方法。 * * 烟台南山学院 何发坤 （1）顾客的购买经验； （2）顾客当时的情绪； （3）顾客的逆反心理； （4）顾客的参照群体。 1.认真听取意见 （1）以良好的 态度认真倾听； （2）仔细分析、 了解异议背后的 真相； （3）化解顾客 情绪转化顾客的 反对意见。 2.适时回答顾客 的反对意见 （1）提前回答； （2）立即回答； （3）稍后回答； （4）不予回答。 10.3.6处理异议的 其他方法 1.冷处理法； 2.强调利益法； 3.比较优势法； 4.合并意见法； 5.价格对比法。