医院质量管理与持续改进教材教学课件.ppt

医院质量管理与持续改进 质控科 刘琼 思考题：质量对于医院 老百姓看病最关心什么？ 1.医疗技术——53.1% 2.便捷度——41.6% 3.服务态度——29% 4.就诊环境——17.8% 医院为什么需要质量管理案例让大家找到答案。 质量——对于医院是生命 那么我们每个人都与 这个生命息息相关，为了医院，为我们共同的生命（质量），我们今天共同为医院进行一次“诊断”，查找出医院不健康的因素，制约医院发展的因素和环境。 思考题： 1.质量对医院是生命，那么你认为质量掌控在谁手里？ 2.你对医院目前管理模式评价？ 3.你认为你所在部门管理怎么样？原因何在？ 4.找出你部门管理层、工作流程等环节不安全因素？ 一.什么是医院质量管理？什么是医疗质量管理？ 医院质量管理： 就是为提高患者对医疗技术，医疗服务，医疗效果和医疗价格的满意度而进行的组织和控制活动。 医疗质量管理： 是对相关的智慧与资源的调配和调整，以及对相关意志行为与习惯性行为的不断矫正，以期得到持续改进的效果。 二.质量管理包括 1.质量标准 2.质量控制 3.质量评估 三.质量管理的最终目的是什么/ 1.符合国家标准 2.病人满意 四.医院质量的体现 显性:1.医疗技术能力 2.安全保障 3.服务感受 4.看病的费用 隐性：1.后勤保障 2.管理支持与协调 3.教育与讲练 4.医院规划与发展 5.制药与激励 如何才能实现？ 一、体系：建立医院完备的质量管理体系 ——常规质量管理体系 ——应急响应体系 二、人：选择和培训 什么是完备的质量管理体系？ 例 门诊挂号收费处—挂号收费员 （1）做什么事 岗位名称 挂号收费员 所属部门 财务部 直接上级 财务部主任 岗位代码 工作描述 职责 任务 1.领取挂号票据，备好零钱 2.负责就诊患者的挂号，准确无误的输入病员姓名、项目名称、金额等。 3.负责门诊医疗费用的收费工作 4.办理医保、城镇医保、新农合病人的登记及收费工作 5.盘点收取的现金，及时上交，整理好收据，及时交稽核人员稽核 6.负责保管相关票据和印章 7.完成上级领导交办的其他任务 （2）基本要求 岗位名称 所属部门 直接上级 岗位代码 任职 标准 1.教育：初中以上学历 2.经验：无 3.培训： 4.技能： ①培训内容书面考核80分为合格 ②打字速度：每分钟60字，准确率95%，选择：180字考核 ③挂号：完成时间30秒，准确率10%（10个门诊收费 ④门诊收费：完成时间60秒，准确率10%（10个门诊收费） ⑤服务过程语言符合要求，使用文明用语，唱收唱付！ ⑥实发矛盾应对合理 培训内容 序号 内容 方式 负责人 （1） 具体内容 集中 授课 财务科主任 （2） 医院和科室优质服务承诺 （3） 医院优质服务规范（语言、形象、行为环境） （4） 医院医生和专科的情况 （5） 专科分诊知识 医务科主任 （6） 挂号服务流程 收费组长 （7） 收费服务流程 （8） 医保相关政策 医保办主任 （9） 收费标准培训 财务科主任 训练内容： 内容 方式 1 打字速度训练 自学 2 系统操作速度训练 自学 3 挂号和收费过称速度和准确性训练 集中训练 4 实发矛盾应对训练 质量管理—PDCA循环示意图 再 改 进 新目标 改 进 原有水平 质量管理基本方法： 工作方法 工作步骤 P 计划 目标要求—（做什么事，方向要正确） 策划— （怎么做）