知识管理与商业智慧【精品】教材教学课件.ppt

知識管理與商業智慧;探討知識管理與商業智慧在顧客關係管理中扮演的角色 探討知識管理系統扮演的角色與帶來的效益 探究組織記憶與架構在企業中的重要性 商業智慧的概念;過程 1970 年代,最初在探討如何有效地擬訂企業知識管理策略 1980 年代中期,知識作為競爭資源的重要性已然呈現,不過許多企業依然缺少可以管理知識的策略與方法 1990 年代中期,知識管理開始盛行;默契知識(Tacit Knowledge) 明確知識(Explicit Knowledge) 默契知識和明確知識的互動是企業組織中知識創造的原動力,可以藉此不斷產生新知識 四種知識移轉的過程 由默契知識至默契知識 由默契知識至明確知識 由明確知識至默契知識 由明確知識至明確知識 圖;Cohen(1998) 認為知識管理是:知識的蒐集、傳遞與衡量 Teece(1998)定義為:組織創造、移轉、組合與整合知識資產的過程 Wiig(1997)認為知識管理是一組定義清楚的程序或方法,用來發掘和管理不同作業的關鍵知識,確認新產品和策略,或是強化人力資源管理以達成企業的目標;知識管理廣泛的定義: 有系統、有組織、有目的地擷取、轉換及儲存組織內部重要的知識,適時及適當地提供給組織中的成員使用,並與其產生互動,進而創造出新的知識,最後達成企業的目標。;知識管理系統架構: 使用介面 (Interface Layer) 存取與認證 (Access Authentication Layer) 協同作業與企業智慧 (Collaborative Filtering Intelligence) ;應用 (Application Layer) 傳輸 (Transport Layer) 中介軟體與系統整合 (Middleware Legacy Integration Layer) 資料庫 (Repository) ;知識管理目的 增加組織整體知識的存量與價值 應用知識以提昇技術、產品,與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力 促進組織內部的知識流通,提昇成員獲取知識的效率 指導組織知識創新的方向 協助組織發展核心技術能力 有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能 提昇組織個體與整體的知識學習能力 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀;;以資訊技術為基礎,應用於管理組織知識的資訊系統 目的為支援及增強組織中管理知識的流程,包括知識的創造、儲存／擷取、轉換與應用 主要有五項功能 將資料及文字轉變成??識 將個人和群體知識轉變成可接受知識 連結某些人的知識到其他人的知識 在不同群體間的資訊溝通 創造對組織有用的知識;;;知識管理系統可以區分為三類 (圖) 純知識管理系統 建立獨立的知識管理系統,以支援組織中知識的創造、擷取、轉換和應用,但此類系統時常未和其他系統整合 組織記憶資訊系統 以組織記憶系統為代表,主要是利用資訊技術強化組織記憶,並支援組織活動,使組織擁有更多效能 輔助營運知識管理系統 支援日常營運系統的運作,提供一個整合的環境讓使用者搜尋必要知識,同時也收集其他知識以減輕使用者額外輸入的負擔;中國石油 中國石油的技術資料庫透過意見交流來建立知識社群,促進專業領域同仁交流 保存/傳承重要的工作經驗 台灣固網 建立知識網路 應用知識管理系統於情報收集、管理制度及知識資產之建立與分享 協助知識工作者在激烈競爭的市場中快速掌握最有用的知識;;7-2 組織記憶(Organizational Memory);組織記憶功能 持續累積與擴充組織知識 確保知識不致因人員的離去而流失 更能有助於新進人員,能有效的找到執行專業工作所需的知識,進而提升組織的效能;Teen與Weinberger(2000)則將組織記憶系統發展以流程方式呈現。;;DEC(Digital Equipment Corporation) 典藏公司33年來口述歷史文獻,以替公司過去成就建檔 已錄製超過300人的回憶與經驗,除重要員工外,亦挑選一些退休與跳槽的員工來做口述報告 可以替後續使用者提供一些有價值的軼事,更從過去員工身上萃取對情勢的了解及因應之道;目的在於增進決策速度、將資料轉換成資訊以及用理性的方式管理 四步驟 分析(Analysis) 洞察(Insight) 行動(Action) 測量(Measurement) 圖 ;商業智慧架構的建立有以下四個步驟: 步驟一 從舊系統ERP、CRM、SCM、KM取得的資料會先放入各自的資料庫中 步驟二 透過資料的萃取、轉換、傳送工作,送到資料倉儲;商業智慧的架構有以下四個步驟: 步驟三 利用統計、作業研究、資料探勘分析資料 步驟四 透過使用者介面傳送到網路上,供外部客戶、商業夥伴和企業內員工資訊的來源 ;將企業內的相關資料,由擷取資料、轉換資料、傳送資料到資料倉儲 如