医疗服务怎样让病人满意概要.ppt

我国医疗制度改革不断深入，人民群众就医行为也在逐渐改变。 医院不但面临着激烈的市场竞争，而且处在一个复杂的时代背景中，面对激烈竞争的医疗市场，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。 医院服务越来越多的关注病人的因素。 让病人得到所期望得到的满意服务，是医院服务管理的重要内容。 病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的 期望与消费后实际感 受对比后的评价。 当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高， 医院感到了 前所未有的 压力。 实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。 因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识，让 员工发自内心地 去不断地改善服 务行为。 提高医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全面 提高了医院科学 管理水平。 一、要想病人满意，首先要清楚产生医 疗纠纷和病人不满的愿因： 2、患者的需求大于我们医务人员和医技人员的实际提供内容，包括服务态度（投诉中80%）、操作能力、硬件设备的良好和精准（心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪器等）、即“供不应求”的现象。 （一）语言技巧：不仅要注重语言的内容，还应注意语速和语调，要真正的做到态度和蔼、语言亲切。 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字； 使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。 一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤漱口”，很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。 走进病房到病人床边，一个亲切合适的称谓，会让病人心中一暖，再加上眼神的交流和动作的抚慰， 如同一剂良药拉近了彼此的距离。 对年老的可称爷爷、奶奶， 中年的可称阿姨，这样听 起来很随和，也很亲切； 也可根据其职业，叫老师等以示尊重。另外，非语言沟通也起着潜移默化的作用。 特别是微笑，不要吝啬你的微笑，即使带了口罩你的笑也能让 病人感觉到，你的眼 睛应该是弯弯的。 与病人沟通中通过不厌其烦的语言交流，有步骤的物理检查（包括必要的视、触、叩、听，中医的望、闻、问、切）传送关怀和温馨，争取最大范围内赢得病人信赖与尊重，让病人得到“人间自有温情在”的第一印象。 良好的开始是成功的一半。自信、持重、温和、平静是服务过程的良好氛围，不卑不亢、主动沟通、热情语言、静心等待是服务心态。 医务人员不仅要有一种良好的心态更要有一定素养，一定水平的专业技能， 至少要求在通晓本专业范围，力争了解与掌握本专业国内外研究进展与动态。 不仅能较好地治疗本 专业内的每一位患者 （不是简单的保证治好）， 让患者知晓该病的发生、发展、转归、治疗过程，疗效转归等等， 更要注重预防与健康教育，让病人掌握，防治结合的本领，健康生活的要领。 既重于治又重于防，使患者在治疗过程中得到温暖关怀。 （二）尽职尽责： 光靠嘴上功夫也不行。要经常下病房，关心病人，加固感情，切实的为其解决困难和疑问。 病人及家属随叫随到，并详细查体，询问时应主动上前仔细聆听病人所提出的问题，并礼貌回答，忌态度生硬、相互推诿。 更不要无事坐在办公室聊天，人说祸从口出，往往你不经意的一句话被病人或家属听到就会给他们产生反感和不信任的想法。你的言行病人随时都在为你打分。有些病人常会在病房发牢骚，甚至辱骂医院收费太贵、乱收。 遇到这种情况我们应及时上前耐心的向病人解说，并为其查实，的确有误的应和相关人员联系退费并解释发生失误的原因以征得病人的谅解，让病人放心满意，觉得我们是可信的。 要知道为一个不信任我们的病人做治疗和护理，那是一件多么可怕的事情，任何突 如其来的纠纷都 会随时发生。 （三）尊重病人了解病人： 怎样让我们的话没有白说，腿没有白跑，得靠大家动脑筋将其协调的尽善尽美。 其中一点我们一定要重视病人的心理，了解他们的内心世界，才能采取有效的沟通方式和提供相应的护理措施。 我们医务人员要有强烈的预见性，任何事情想在事情发生的前面。 从入院须知的告知到健康宣教，都在告诉病人的安全与我们的工作好坏息息相关。 也许一个白细胞极低的病人因为放入了感染高热的房间而获得了新的感染； 也许你预见了该病人有皮肤破损的危险却未采取任何有效措施而发生褥疮； 也许在你发现该病人小便不能很好的控制的情况下细心的为其铺一张中单会免除你折腾的换整张床铺。 还有，沟通讲究的是有效沟通，不要说了半天没有任何的收获，这是没有意义的