危机公关处理技巧概要.ppt

应对记者的三个要求 1、吃透记者、避免紧张； 2、态度真诚、话无漏洞； 3、掌握技巧、从容应答； 要讨论的内容 危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答 谢谢 * （5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。 （4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。” 危机处理的五种错误心理 一位省委宣传部长的总结 危机处理通用的目标 1、减轻压力； 2、表面问题正在处理中； 3、告诉公众正在发生什么； 4、告诉人们他们能做什么来帮助解决问题； 5、讲出实情； 危机处理应避免的陷阱 1、谎言；2、推测；3、责备；4、猜测； 5、说出受害人的姓名； 6、纠缠于消极的辩解上（要多谈解决方案） 7、失去冷静；8、说“无可奉告” 9、总希望自己的说不会“记录在案”； 10、准备仓促（一定坚持你的战略信息）； 11、与记者争辩；12、开不恰当的玩笑； 13、延迟发布（要始终尊重记者的截稿时间） 危机处理的三个策略起点 争取更多时间 获得更多信息 最大限度降低损失 危机沟通策略 无论是内部诱因还是外部诱因，危机沟通策略都有三个向度：抗击、引导和顺应，企业必须结合不同的诱因，在三者之间寻求一种最佳组合，并据此不断的细化出各种危机沟通策略与技巧。 全员公关原则 留有余地原则 第一时间原则 系统运作原则 口径统一原则 双向对等原则 第三方原则 情感原则 言行一致原则 坦诚沟通原则 危机处理十大原则 案例分析 1、铁道部发言人王勇平的“两句话” 2、海南航空的“狗门”事件 3、哈医二院天价病房事件 4、光明牛奶“回炉奶”事件 5、创维黄宏生事件 6、中美史克康泰克事件 7、巨能钙事件 8、东方航空返航门事件 9、乔致庸整顿掺假事件 分析判断 制定目标 策略制定 组织策划 管理实施 危机处理五个步骤 要讨论的内容 危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答 狭义关系 舆情 = 舆论 广义关系 舆情 舆论舆论 舆论 杯子 水 舆情概念及理论 “舆论场”的概念 A. 两个舆论场 体制内舆论场：党报、国家电视台、网站新闻 民间舆论场：口头舆论场、网络“自媒体” B. 三个舆论场（舆情应对实务角度） 传统媒体舆论场：报纸、杂志、电视、广播等传统媒体 网络媒体舆论场：网络媒体，商业网站等 网络社区舆论场：论坛、博客、微博、QQ、MSN等 个人观点 普遍性观点 三个“舆论场”的舆情特点 传统媒体舆论场 网络媒体舆论场 网络社区舆论场 控制难度 公信力度 传统媒体舆论场的特点 信息单向传播，缺乏互动性和可逆性； 传播速度较慢，流程具有较大操作空间； 信息空间小，信息传播规模受限制 网络媒体舆论场的特点 半互动性：网友可采用新闻跟帖等模式发表自己的看法； 传播速度很快：操作流程快，新闻转载快 信息空间巨大：信息传播规模基本不受限制 可逆性：报道和转载的信息可删除 网络社区舆论场的特点 信息传播具有完全互动性，网友可采用多种方式发表、交流、沟通自己的看法； 传播速度很快：空间和时间非常随意； 信息空间巨大，信息传播规模基本不受限制； 可逆性，发表的信息可被删除； 混乱性：海量信息，混乱复杂； 企业面对舆情的常见态度 企业舆情应对技巧介绍 沉默应对 沉默应对是一个客观、中性的舆情应对方法，本身不存在褒贬含义，是否应该运用沉默方式应对舆情要视具体情况而定，不能一概而论。 适用沉默应对的几个参考条件 规模很小，影响范围很小，传播性不强，不触及企业的核心利益的舆情事件。 舆论热度即将走向平息的舆情事件。 存在特别原因，影响巨大，不能公开披露信息的舆情事件。 4. 全国性、行业性、社会性、长期性存在的非企业自身原因造成的舆情事件。 积极回应 积极回应是指，在一般舆情事件发生伊始，突发事件在“黄金四小时”之内，舆论主体以官方身份，通过灵活的方式，主动做出公开回应举措。 积极回应的参考条件 信息在事实上无法掩盖，在法律法规上不能掩盖的舆情事件。 通过积极、及时回应