部门工作服务标准.doc

16．部门工作服务标准 16.1前台服务的语言标准 客人到前台结帐“贵宾，您好，是买单吗，麻烦把您的手牌给我” 收到客人锁牌后“贵宾，您好，请问您是**位吗，请问您是一起结呢还是分开结” 准确无误的打印帐单，双手把帐单递给客人“贵宾，这是您的消费明细，共**元，您看一下” A 收到客人现金后，面对客人，当面点清金额，“先生/小姐，共收您**元，请稍等” B 刷完信用卡后，确认金额与帐单金额一致时，将信用卡单子给客人“贵宾，您好，刷您**元，请您确认后，在单子上签字，谢谢”客人签完字后，收银员要核对签字确认无误后，最后将卡递给客人“贵宾，您的卡” 这是您的取鞋单子 C 刷完会员卡后，要把卡与帐单一同递给客人，“贵宾，您的卡，这是您的消费明细，打完折为**元，优惠**元，卡里余额为**元，请您签字，谢谢” 这是您的取鞋单子 准确无误的找给客人零钱、找您**元，谢谢，同时把去鞋单子给客人“这是您的取鞋单子。” 客人要离店时，提醒客人东西是否带全，“贵宾，您东西带齐了吗？请慢走” 买单时要注意客人的表情，如果客人表现的较急，是赶时间的那种，就直接向客人报消费，“贵宾，您好，共消费**元” 客人留单等的不耐烦了，开骂了，仍然要用礼貌的同客人讲“对不起，马上就好。请您再稍等会”这种情况应马上通知主管级以上的人员处理 当接受客人夸奖时要礼貌地说“谢谢” 10、客人说出谢谢时，一定要说“不用谢，这是我应该做的” 11、在接受客人意见或建议时，如属自己的错误，就马上道歉，如属公司的问题，应马上在客人面前以书面登记，并跟客人说，很感谢你的宝贵意见，我会跟领导反应这问题，希望您下次来的时候，不会发生同类事情 12、客人对帐单有异议时, 耐心地为客人进行讲解，如有必要的话要用计算机给客人进行计算 13、不论在什么情况下，客人来到前台，员工就必须在30秒种内对客人进行问候，表示对客人欢迎 14、在与客人谈话时，如遇客人说的话没有听清楚，要礼貌的对客人讲，“对不起，我刚才没有听清，您能再重复说一遍吗” 16.2接听电话的语言标准 电在接电话的时候，提机语言“您好，池典商务会馆”如有客人来点咨询公司的消费项目，介绍完以后要说“欢迎您的光临” 在接电话的时候有中途打断的，要对听电话的一方说“对不起，请稍等”，如果时间较长，再次拿起电话的时候，要说“对不起，让您久等了”然后在开始说话 当客人打错电话时，说“对不起，我们这里是池典商务会馆，您可能打错了” 如果客人打电话要预定房间时，要及其姓名，电话，及到达时间留下，礼貌用语“您好，贵宾，请问怎么称呼，可以留一下您的联系方式吗，请问您什么时候能来”客人说完，要说“谢谢” 客人打来电话问找**先生，今天来消费了吗，礼貌用语，“您好，麻烦问一下他的手牌号是**号”“您好，贵宾，对不起，我们这只登记手牌，是不登记姓名的” 客人来电咨询有没有特殊服务时，礼貌用语“贵宾，对不起，我们这都是正规的服务” 当电话铃声响起三声之内拿起听筒，并问好及报出所在部门及工号“您好，前台，**号为您服务”并听清楚对方所在的内容。重要的记录在案，并确认对方号码及姓名，并将来点内容，总结汇总，并礼貌的挂掉电话程序 ⑴ 电话铃声响起三声内拿起听筒 ⑵ 问好及所在部门 ⑶ 听请并记录电话内容 ⑷ 确认对方部门及姓名 ⑸ 将电话内容总结 ⑹ 礼貌的结束对话并挂掉电话 注意事项 电话在只闻其声，不见其人的电话交往中足以影响部门的形象，因此讲话一定要客气，礼貌，友善，温和，决不能使对方听起来是急急忙忙的说话声，应该是从容带微笑的声音 拨错号时一定要向对方道歉后才放下电话“对不起，打错了” 说话要简单，明确，不要无谓的延长通话时间，通话时若中途需要与别人交谈，要说“对不起”并请对方稍等，同时用手握住送话筒，方可与别人交谈 若对方要找的人不在，要先表示歉意后请对方留言，此时要记清对方的姓名和所在部门，必要时要报上自己姓名并复述姓名，留言不要让对方久等，而不加理睬，时间长有没找到人，应回答“对不起，让你久等了，是否请他（她）给您回电话呢？” 如电话要咨询问题，则根据自己所知道的给予准确的答案，如自己不了解的，则建议拨打其他电话，并为之提供准确的电话号码 无论语言态度如何，接听电话人员都要使用礼貌用语（您好，请稍等，不客气，对不起，再见等）绝不能与对方有争执 脑维护及电脑操作工作在接电话的时候，提机语言“您好，池典商务会馆”如有客人来点咨询公司的消费项目，介绍完以后要说“欢迎您的光临” 在接电话的时候有中途打断的，要对听电话的一方说“对不起，请稍等”，如果时间较长，再次拿起电话的时候，要说“对不起，让您久等了”然后在开始说话 当客人打错电话时，说“对不起，我们这里是池典商务会馆，您可能打错了” 如果客人打电话要预定房间时，要及其姓名，电话，及到达时间留下，