[中学教育]流程.doc

网上销售B2C业务流程 目 录 1. 总则 3 1.1. 编写说明 3 1.2. 使用对象 3 1.3. 使用条件（网上销售的设备条件等） 3 2. 用户注册、资料更新 3 2.1. 一般规定 3 2.2. 用户注册 3 2.3. 用户登录 4 2.4. 用户资料修改 4 3. 在线购票流程 4 3.1. 航线选择 4 3.2. 航班选择 5 3.3. 生成订单 6 3.4. 网上支付 6 3.5. 旅行通知 7 4. 客票验证 7 4.1. 一般规定 7 4.2. 验证地址 8 4.3. 验证方式 8 5. 办理乘机手续 8 5.1. 网上自助办理 8 5.2. 机场柜台办理 8 5.3. 机场南航自助设备办理 8 6. 客票变更 9 6.1. 姓名变更 9 6.2. 航班变更 9 7. 退票 10 7.1. 一般规定: 10 7.2. 退票流程 10 8. 常见问题解答（具体请见附录3） 10 附录： 11 总则 编写说明 本手册是在电子客票业务不断发展，南航实现客票全面电子化的背景下，为规范电子客票业务的流程，提高各销售业务人员的业务水平而编写的系列流程中的一部。本部分主要针对南航网站销售电子客票（B2C）部分。因业务仍不断发展，此手册将与时俱进，予以更新。 使用对象 南航普通会员 南航明珠俱乐部会员 南航电子客票网上销售管理人员及相关工作人员等 使用条件（网上销售的设备条件等） 具备上网的条件（ISDN、拨号、局域网、无线GPRS等）短信发送受各种因素的影响,并非所有用户都能及时的接收到.请您不要以手机短信作为唯一方式预订后若长时间没有回复请选择Email。在多航段订单（包括来回程、联程、缺口程）内，当部分航段已使用的情况下不再允许变更姓名；“变更记录”模块查看姓名变更处理结果： 航班变更 一般规定 航班变更对订单中所有旅客同时生效，暂不受理订单中个别旅客之变更申请。“变更记录”模块查看航班变更处理结果： 退票 一般规定: 请查看购票时的使用条件，其他未尽事宜按照南航总则执行。 退票说明 退票将依据以上规定在原支付款项中相应扣减手续费，具体退票时间以退票提交后系统反馈的时间为准。 属于非旅客自愿退票的情况均须经过我们向相关部门核实或收到符合条件的书面证明材料后方可办理，请耐心等候。 退票正式生效后，退票款将在银行3-7个工作日内划拨至用户原银行支付帐户中，请注意查收。若在限期内账款未到，用户可通过帮助热线 (8620) 950333转４查询。 我要出票（订座编码PNR导入）生成的订单退票需按照南航国内旅客运输总则执行。 退票流程 在“购票记录”页面提示中选择要申请退票的订单编号（机票状态为已出票），点击[申请退票]进行退票申请。 在退票信息页面选择对应的退票旅客及对应的航段。 选择旅客的退票类型：如旅客自愿、航班延误/取消、因病/受伤、其他。且在申请的“备注”栏填写其具体的备注情况。 旅客因病退票等相关证明材料须及时交南航在当地的办事机构。 提交退票申请后及时查看退票处理意见，查阅退票审核、退款情况。 点击“退票记录”模块进入查询，根据退票单号、订单编号或提交时间等查询条件调出查阅。 常见问题解答（具体请见附录3） 附录： 1、南航电子客票值班电话列表 南航电子客票值班电话列表 （国内长途区号020，国际长途区号8620） 业务范围 值班时间 电话号码 传真号码 周一至周五 节假日 咨询协调 7×24小时 950333转4 变更管理 05:30-23:00 950333转4 退票管理 07:00-23:00 950333转4 注：请根据业务范围拨打对应的电话号码，以便您的来电得到及时处理。 2、电子客票相关系统网址 电子客票相关系统网址 系统互联网地址 系统网址 登陆方法 中文版 直接输入网址登陆 英文版 /en 直接输入网址登陆 客票验证 直接输入网址登陆 3、常见问题解答 常见问题解答 怎样才能成为南航会员？ 目前我们提供两种方式的会员注册：普通会员和明珠会员。 普通会员：登录南航网站，选择首页的“免费注册”，然后按照系统提示完成注册。 明珠会员：登陆南航明珠俱乐部网站申请为明珠会员。如果您已经是南航明珠俱乐部会员，那么可以直接使用明珠卡号和密码登录。 南航的所有国内航班我都可以在网上购票吗？ 对不起，暂时还不是所有南航航班都可以在网上购票。到目前为止我们已实现大部分的南航国内航班网上购票，详情请见网上订票服务范围。虽然包括国际及香港地区在内的南航航班还不能实现网上购票，但我们正计划进一步扩展服务范围，满足广大用户的需求。 我在广州，我朋友准备从加拿大回来，在北京转机到武汉，我能否在网上帮他买好直接在北京机场拿