麦德斯服务管理.doc

引言 随着综合国力的不断上升，人民生活水平不断提，高民以食为天，现在的人们不仅要吃的可口，更注重服务过程的舒适。本文从顾客感知服务质量入手，借助服务价值利润链、5GAP模型分析迈德思存在的问题，并从产品、营销策略、岗位设置、人员培训、关系营销、服务创新、控制等来讨论如何通过高质量的服务管理与营销提高销量。 迈德思餐饮管理有限公司是一家集生产销售为一体的西式快餐企业，主要经营汉堡.炸鸡.薯条等产品，目前在陕西有60家店，其中85%为直营店，现在山东、山西、甘肃等省有分店。迈德思旨在开创中国式“肯德基”，然而在激烈的快餐连锁市场，迈德思的市场占有率很低，发展受到威胁，但公司一直为走出一条成功之路而努力。迈德思市场调查问卷分析报告：总体分析：一.在所调查的500人中，有273人没有听说过“迈德思”，约占总比的47.4%；在听说过的263个人中，消费过“迈德思”的人数为98个，约占37.3%，占总比的19.6%，这说明“迈德思”的市场知名度不够高，并且顾客的接受程度也不高。二.各项分析统计，在98个消费过“迈德思”的人当中有33.7%的人表示对食物的样式不甚满意，21%的人表示对环境和服务不甚满意，10.6%的人表示觉得价格偏高。有形产品越来越趋向于服务化，为更好的管理企业，必须有新的服务管理的知识来指导实践，所以了解服务过程并且树立服务理念对任何企业来说都是必须的。 1 理论依据 1.1服务利润链 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。 1.2 5GAP模型 五个差距（GAP）: （1）管理者认识的差距（差距1） （2）质量标准差距（差距2） （3）服务交易差距（差距3） （4）营销沟通的差距（差距4） （5）感知服务质量差距（差距5） 2.迈德思现状 2.1迈德思优势 （1）多数门店位于商业区﹑学生聚集区 ，学生及儿童﹑青年对西式快餐的热爱为其提供巨大商机。（2）由于价格较低，具有一定的竞争优势。（3）本土化品牌，会受到人们的喜欢。 2.2迈德思威胁 （1）由于物价上涨导致产品低价格难以维持。（2）肯德基﹑麦当劳以及本土的德克士等的激烈竞争。（3）人员简单培训就上岗难以完全按流程提供服务。 2.3迈德思劣势 （1）环境卫生状况令人担忧。（2）缺乏营销活动致使知名度不够导致客流不多。（3）员工士气不高，服务效率差。 2.4迈德思机会 （1）洋快餐已经融入了生活，受到小孩及青年人的热爱。（2）市场潜力大，潜在消费者众多。 2.5 迈德思产品 迈德思主要以经营炸鸡产品为主打，食品比较单一，且基本属于模仿同类企业，无自己的特色产品、核心产品，产品质量有待提高。由于食品属于特殊产品，储存极为重要，迈德斯为了食品保持新鲜与高质，往往是在顾客点餐后才着手制作，需要较长时间的等待。 2.6迈德思人员培训 迈德思多数门店位于学生密集区，人流较大，同时员工组成多为兼职学生，只有不到30%的核心员工为专职，学生只要获得卫生证即可，简单培训后便可上岗，操作不规范时有发生。人员培训仅仅是师傅告知怎样操作并演示，新来雇员需要很长一段时间才能熟练，并且迈德思并未给学生提供一个可以长期晋升的长效机制，所以往往雇员刚刚练熟便离开岗位。 2.7迈德思服务流程 迈德思的服务从顾客进门时开始，前台人员主动向顾客问好，招呼顾客进行点餐，如果人比较多，会有专门人员对顾客致歉并尽量加快点餐速度，减少顾客等待时间。当顾客进行点餐时，前台人员一边根据顾客口述在自动点餐机上选餐，一边查看有无现成产品并向操作间人员进行询问。当顾客点餐完成，前台人员收银后进行配餐，但一般配餐过程比较盲目，并无明确规定，只有结果是使顾客拿到菜品，过程比较混乱。 2.8 迈德思岗位设置 迈德思没有门迎这一接待设置，只设有前台点餐员、后台操作员、清洁人员，人员数量较少，一般一个门店5-7人，但分工并不明确，往往闲时人员积极性