CRM即客户关系管理.ppt

如何做好销售工作 CRM的重要性 第一节 CRM 什么是CRM？ CRM的概念是GaternerGroup提出的。而CRM软件的形成应该从呼叫中心和销售 力量自动化开始。在这两者的基础上，集成并加入服务过程管理，营销管理，逐 渐形成了全面的CRM解决方案。  　 GartnetGroup认为，CRM就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的 客户交流能力，最大化客户的收益率。  借鉴以上的定义，我认为CRM首先是一种管理思想，旨在实现企业 以客户为中心，通过识别客户，区分客户，针对不同的客户需求提供个 性化的服务，从而提高客户整个生命周期的价值。 ? “3C”理论的引入 ?? 1、*3C最重要的策略： ??? （1）促使小客户-中客户-大客户-顶级客户的转变 ??? （2）让现有客户永远留在金字塔里边 ??? （3）让更多的非用户进入金字塔 3C”是一种CRM方法论，是荷兰CMI（客户营销机构）、和GreaterChinaCRM合作 开发，针对中国市场的CRM方法，采用流程控制技术原理，管理和改善客户表现及 客户关注，达到维持和最大化客户生命周期价值的目的，以“客户金字塔”及简单的 行动计划为核心，目前在上百家企业实施，被证明为有效可行的CRM方法。 2、CRM与研发、生产的关系 做研发不取决于我们的能力如何，而取决于我们对消费者的认知度达到何种程度， 市场需要什么，消费者需要什么，我们就研发什么，通用凯越的成功证明了这一点。 奇瑞QQ的旺销也证明了这一点 。 3、 CRM与营销方法??? ??? （1）潜在客户开发 ??? 漏斗理论是重要的基础。CRM在潜在用户开发方面也是大有作为。 ??? ??? A、充分的市场调研，准确的市场定位，方能找到我们的目标客户群。由此才能有针对性的去搞促销 B、展销舞台的搭建非常重要。 ??? ??? 我们有电台、电视、报刊、杂志、户外、卖场、影院、展厅与互联网等。 ?? C、以人为本。 ??? ??? 孙子兵法曰：“欲擒故纵”，对于产品的一味夸大宣传，急于求成，只能导致顾客的反感，不能够起到好的效果，客户的价值在于关怀，一切以人为本。在我们的产品中更加多的体现出对人的关怀，在我们的促销手段上体现出对人的关怀，我们就能争取到用户的信赖，用户的垂涎。 （2）顾客忠诚度的缔造 ??? A、CRM带来用户满意度的提高，用户满意度的提高，又必然会带来顾客 忠诚度的提高。顾客忠诚度是企业存在并发展的基础，是品牌缔造的重要因 素。我们通常可以采取：定期的回访、邀请加盟汽车俱乐部、发展成为VIP 用户等诸多手段来改善与客户的关系。通常客户也非常乐于接收这些。这些 是为我们的市场开发做了铺垫，3—6年的换车周期，必然会导致用户的流失，但我们做得足够好，这种流失率就会低 。 ? B、交叉销售，CRM之金矿挖掘 ?? 汽车金融信贷公司管理办法的出台，意味着有实力的企业会介入汽车金融信贷这一未开发领域。这其中包括各大汽车公司本身。美国通用在这方面的业务已经十分娴熟。并且已成为公司重要的利润来源。购车者在外享有酒店服务，可以与汽车公司有关。购车者的保险也可以与汽车公司有关。交叉销售利用客户对公司与品牌巨大的忠诚度与信赖，将发挥出不可估量潜力。???  ? 4、 CRM与售后服务的关系??? ??? CRM在售后服务中的应用往往比销售还明显。客户在购买了汽车后，更加 多的是上服务站，接触最多的是保养、维修、装璜，主机厂与服务站的联络也 大大超过了与经销商的联络。  服务也是产品，是售后的产品。用户在每5000公里或7500公里到服务站作保养，就会体验服务这样的产品。 我们接待的流程是否规范，收费是否合理，标准检验 是否专业，维修是否快捷，这些都会直接影响用户的 主观感受。 专业、快捷、规范的售后服务是提高用户满意度，增加用户忠诚度的必要条件。2003年度汽车行业用户满意度调查，售后满意度相对较低，说明此方面大有文章可做。做好了，用户的二次购买力大大提高。 ?? 5、 客户满意度与客户小组的成立??? 2003年中国企业用户满意度指数 ??? 上海大众：POLO 78.2， PASSAT 76.4， S2000 70.6 ??? 一汽大众：BORA 78， AUDIA6 77.7， JETA 72 ??? 上海通用：G系列 77， SAIL 73 ??? 广州本田：ACCORD 77.5 ??? 奇瑞：72.6 ??? 风神：73.2 ??? 行业平均分值：71.4  ? 客户满意度越是高，销量就越是高！ 综上所述，CRM即客户关系管理在汽车行业的深入应用，必将带来汽车营销理念与市场的巨大变革。同时也