呼叫中心运营管理概要.ppt

* * * * * * * * * * * * 经理课程会将如何计算员工需求 * * * * * 现实系统中有很多陷阱： 请输入年龄，请留下电话号码 . 反应能力，表达能力，逻辑性等。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 呼叫中心采用班前及班后例会方式，通过业务主管及代班班长对客户服务代表，在工作中出现的问题特别提出，提醒客户服务代表加以注意，从而予以避免，并对业务信息进行修正或更新。在周例会上，业务和监控主管将组织客户服务代表互相交流，通过对一些典型案例进行分析，总结经验，并以会议纪要的形式分发到每位客服代表的手中。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 此数据为Call Center经理和产品经理提供了他们需要的财务数据，以确认用这种方法对付其他客户是否合算 也确认对每一个客户打3至6个试探电话所需的时间标准。而可计算出完成名单所需的全部时间。 * * * * 可分日报、周报和YTD（从开始到当前状态）报表。根据此表可掌握工作量、成功量和通话时长三者之间的关系。 * *  项目分析 目标 呼出总量 51638 50000 平均每日呼出总量 820 420 总交谈时间 平均交谈时间 成功总量 414 成功比率 0.80% 1% 流量图 一次性电话成功比率 核对数据库数量 8,223 50000 提供信息准确率 95% 顾客满意度 85% 总人数 7 出勤率 100% 95% 平均生产率 81% 60% 座席人员流动率 3% 5% 服务 / 质量 管理 起止日期 : 2005 年11月16日 -2006 年 1 月 17 日 类别 1.由于数据库中空号和错号的数量较多，而且占线 和外出的也占一定比例，因此虽然数据库总量为 19062条，但实际回答的数据只有8223条，导致成功 率很低。 2.第五周开始有订阅日期的读者（潜在订户）全部呼 完，并且大部分单位订阅工作已接近尾声，因此订阅 数量呈下降趋势。 108 9 804 9256 0 100 200 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅴ Ⅵ Ⅶ Ⅷ Ⅸ Ⅹ Ⅺ Week Succeeded 0 5000 10000 Total Succeeded Total 总结报告  ： 第七章 招聘和选拔流程 招聘 客服代表的工作和技能的要求 基本的工作和技能的要求 有清晰的令人感到舒适的嗓音 具备良好的语法技能 良好的拼写技能 具备良好的交流技能 守时 一旦设定计划，可以按计划执行 客服代表的工作和技能的要求 基本的工作和技能的要求 表现出很好的态度 乐观 具备良好的键盘技能 具备基本的电脑技能 在过去7年中没有犯罪记录 具备高中学历 优先考虑有客服工作经验的人 客服代表的工作和技能的要求 呼入 –针对消费者的呼入业务 因是客户主动与公司联系，对客服代表处理的客户服务或定单处理的技能要求不象呼出销售那样高。 要雇佣那些期望安全与稳定并喜欢重复性工作的人。 客服代表的工作和技能的要求 适应重复性工作的一类人 可以坐得住，因要不断地有电话打进来，客服代表将很少有机会离开坐席。 期望稳定和安全的工作 不属销售型人员 - 销售人员期望获得一份好的薪水、奖金等。 客服代表的工作和技能的要求 呼出 -- 企业对消费者 (B to C) 通常来讲，业务对消费者的项目无论是呼出还是呼入均为通过电话进行小定单销售，打呼出企业对企业的客服代表每天做大量的销售陈述, 从事B-to-C的客服代表无需掌握建立商业业务联系的技巧。 客服代表的工作和技能的要求 企业对消费者（B to C）的其它需求 可靠的，守时的 B to C Call Center需要工作人员按计划按时间做工作 可以坐得住 可以做重复性工作，每天重复同样的简短的话而不感到厌烦 可以处理拒绝 客服代表的工作和技能的要求 呼入--企业对企业 (B to B) 具备潜在客户或客户需要知道的产品和服务的知识。 理解销售的每一步骤 具备良好的销售技巧 具备建立商务联系的技巧以便商业客户会再一次打来。 客服代表的工作和技能的要求 呼出--企业对企业 (B to B) 确认可以决定购买的决策者 提出问题得到购买决策者的业务是如何操作的 通过提问了解到购买决策者可能会考虑的其他提供该产品/服务的服务商 客服代表的工作和技能的要求 呼出--企业对企业 (B to B)小定单销售 巧妙的谈及产品的好处，需要具备深入的产品知识。 了解如何有效的回答拒绝 向客户提出购买的要求能够感到适应 能够根据决策者的购买潜力和兴趣确认合适的购买决策者 客服代表的工作和技能的要求 呼出