[工作总结]酒店.doc

桑拿服务流程 一楼接待岗位流程与职责 客人车子到正门口，一楼接待应及时走上去举手示意，待车停稳后，一楼接待上前打开车门，问候“先生，您好”“女士，您好”。如果客人的行李及随身物品多，应帮助客人从车中把它们卸下来，并请客人确认行李物品的件数。询问客人需要住宿还是洗浴，将客人引领至三楼大厅。 引领客人时应做到讲文明，懂礼貌，勤微笑。 如有出租车送的客人要及时采集客人信息，及时汇报给三楼大厅服务员，同时要和司机做到勤沟通。要将出租车停放到不影响酒店门前的正常通行的地方。 同时协助酒店保安做好酒店门前的停车指引，将停车场位置指引给旅客。 客人到三楼大厅后，由一楼接待大声报出“贵宾几位”，说出客人需要的项目，把客人信息交代给大厅服务员，后迅速回到自己岗位。 如有住宿的客人要做到不影响酒店利益的情况才可以介绍本公司住宿，洗浴，按摩等项目，不得与酒店利益发生冲突。不得干预酒店的正常工作。 随时留意酒店的住宿情况，采集有价值的信息，通知按摩主管客人信息。可以适当的介绍本公司的洗浴，按摩，养生，食品等项目 一楼接待在岗期间注意自己的仪容仪表，言行举止，不得大声吵闹，和喧哗工作时间打工作以外的闲聊电话，做到电话的畅通。随时留意酒店门外的特殊情况，及时的汇报给当班主管。 工作期间17：00至1：00不得坐卧，1：00至4：00可以坐下休息，但要注意自己的坐姿，不得影响酒店形象。 负责电梯间至大厅外的卫生清洁卫生清洁身体不准东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩，要始终保持正确的站姿。。不得背对客人声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。不准讲粗话，使用鄙视等语言。不开过分玩笑，模仿他人语言语调。说话要得体，应用敬语：“请”、“谢”不不离口。不得以任何借口讽刺、顶撞，挖苦客人。更要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生”、“女士”。指第三者时不能称“他”，要称“那位先生”或“那位女士”。无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”。“贵宾几位” 。引领客人至“贵宾几位” 。当客人回到更衣室离开时要打开柜门让客人检查柜内物品是否已全部拿走，引领客人至对出入人员严加管理，如有可疑之人及早做好预防工作并及时上报。必须一客一换。请客人锁好衣柜，如有异常立即通知。一客一换清点客用物品数量浴服、大浴巾、拖鞋、数量，保证客用物品量商品数量，客用洗浴用品数量，及时更换填补。卫生清洁：镜面无尘土、指印、化妆台无杂务，灰尘、地无杂物，更衣箱内无灰尘，传单要高效、及时、准确、不得无故延误，影响工作效率。责任到人，不得随意填写，如有误差造成损失由个人承担。。必须清扫场地，准备好洗浴用品待客人来到时随时使用。按照服务要求热情为客人服务，完成当班工作。客人洗浴后及时清理场地，收拾好客人用过的物品和洗浴用品。保证高质量的服务，坚定岗位，提高警惕，防止各类意外事项的发生。 当客人进入浴区时，服务员应立即主动招呼客人，向客人介绍所有设施，引导至淋浴处，替客人调好水温，将客人毛巾挂好。如遇客人年老，身体欠佳或醉酒，应加倍注意，在可能情况下要跟踪服务，在营业中巡视。如遇客人挥手示意时，服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务。客房服务员岗位职责。。。及时记录住房、查房、退房时间、维修等情况，房。 客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 负责工作了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁； 做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。。 做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。 负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。 工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。 做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给。 .爱惜财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。。。。