Center中建立通往IP语音的桥梁.pdfVIP

Cisco IP Contact Center 在 Contact Center 中建立通往 IP 语音的桥梁 通过将Cisco IP电话与联系中心解决方案进行结合,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP联系 中心)提供了一整套出色的产品,允许使用Cisco IP电话的座席接收时分多路复用(TDM)与IP语音(VoIP) 呼叫。由于IPCC能够与传统呼叫中心平台以及网络集成,因此提供了一条向基于IP的客户联系功能迁移 的途径,同时充分利用了以前的技术投资(图1)。 作为Cisco AVVID(语音、视频与数据集成体系结构)的一部分,IPCC可安装在单点环境中,也可集成到 多点网络联系中心企业中。其具体功能包括智能呼叫路由、自动呼叫分配(ACD)功能、网络到桌面计算机 电话集成(CTI)、交互式语音响应(IVR)集成、呼叫排队与综合报告功能。IPCC基于标准的开放式体系结 构还可支持基于Web的客户联系,包括协同浏览、文本聊天以及e-mail 响应管理。 IPCC利用公司的现有IP网络,优化了在广域网(WAN)基础设施中的投资并降低了管理开支。此外,这 一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围,增加远程节点、远端座席与知识型员工 座席。不管您的公司是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个联系中心,Cisco IPCC均可帮助 您获得最低的合并网络成本与性能优势。 IPCC 功能与优势 基于技能的预选路由功能 预选路由功能可在每个呼叫到达IP网络或公共交换电话网(PSTN)、还未被发送到某个座席或其它目 的地之前为其作出路由决策,从而使IPCC能够对客户需求进行区分,将每个呼叫基于全网一次性发送到最 佳的应答目的地。 为了确保作出最佳路由决策,系统将根据技能对IPCC座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收 实时相关状态信息,从而可以选择最佳的空闲IPCC座席。此外,脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规 范和工具,以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联系中心来说,直接面向IPCC 座席进行分配选择 有助于改进联系中心的性能与客户服务质量。 基于技能的后选路由功能 后选路由功能可实现对已与一个座席、ACD、用户交换机(PBX)或IVR系统相连的呼叫进行智能分配。 后选路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系统得以实现。当一个呼叫要求重新转接时,ICM软件可运用与 预选路由相似的呼叫控制流程并指示外设将呼叫传送给最佳的可用业务资源。新的目的地可以是IPCC中 的另一个座席、一个技能组或服务,也可是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫 或IVR转接的呼叫来说,后选路由功能可优化每个客户与您联系中心的交互操作。 网络到桌面 CTI 针对每个呼叫,Cisco IPCC可将从Internet、电信商网络、IVR、数据库与其它应用收集到的与客户 相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统,实现了对业务数据的充分利用。具体功能包括： • 内容丰富的弹出屏幕-弹出屏幕可使座席将时间更多地用于为客户服务,减少收集信息的时间。 Cisco 智能联系管理(ICM)软件为IPCC 座席的业务应用提供了与呼叫/客户相关的数据,允许在呼叫 到达的同时弹出屏幕。这一 Cisco 解决方案为 IPCC 座席与传统的 ACD 座席提供了同样的弹出屏 幕数据,确保了整个企业可以维持统一的客户服务水平。 • 可制定的座席桌面系统-IPCC 桌面 CTI 功能包含一个功能完备的软电话,可使座席从工作站执行电 话操作。联系中心管理员可通过将应答、等待、设定就绪等功能施放到所选择的配置中来轻松定 制这一软电话,从而创建了一种符合企业要求的软电话。 为了向座席提供一种包含电话功能的单应用接口,管理员只需将软电话功能施放到现有客户关系 管理(CRM)应用中,从而为座席提供了 CTI 功能, 同时降低了培训与管理成本。 • 第三方呼叫控制-IPCC 第三方呼叫控制特性允许座席控制机制从一个桌面应用内部控制应答、等 待、转接和电话会议等功能。例如,一个 IPCC 座席收集的语音与数据可在 IPCC 内部或跨多厂商 交换机进行转接,允许客户及业务相关数据根据要求随一个呼叫从一个座席传送到另一个座席，或