[工学]散客服务.ppt

散客导游服务 一、散客旅游的特点 二、散客旅游产品的形式 散客旅游的特点 批量小 批次多 预定期短 要求多 变化多 散客旅游产品的形式 单项委托服务 旅游咨询 选择性旅游 单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 单项委托服务主要有： 这类服务主要有：抵离接送，行李提取，保管和托运、代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等 单项委托服务 受理散客来本地旅游的委托 办理散客赴外地旅游的委托 受理散客在本地的各种单项服务委托 旅游咨询服务业务形式 网络咨询 人员咨询 信函咨询 电话咨询 选择性旅游 选择性旅游的概念 选择性旅游产品的形式 选择性旅游销售的途径 选择性旅游 选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。 销售途径 设立旅行社的门市柜台 建立销售代理网络 旅游产品的形式 小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外） 某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目 “购物旅游”“半日游”“一日游” 和”数日游“等 散客旅游的导游服务 接站服务 沿途导游服务 入住饭店服务 导游服务 送站服务 善后工作 接站服务 服务准备 接站准备 散客导游服务应注意的问题 导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯行为、国籍国别及职业等。 对散客的行李，导游人员要比散客本人更留心照顾。 散客的特点是散，导游人员和散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让散客再做自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也便利很多。 导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明的帽子等。 入住饭店服务 帮助办理入住手续 确认行程安排 确认机票 送站服务 服务准备 到饭店接送游客 到站送客 案例1 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。 案例分析： 1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。 案例2： 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 案例分析： （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，但不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是：（老龄社会） ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 案例3 1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。 10月2日，全陪小陈带领50名