[工学]第1章服务营销国家级教材.ppt

第1节 服务的概念、分类及基本特征 第1节 服务的概念、分类及基本特征 第1节 服务的概念、分类及基本特征 第1节 服务的概念、分类及基本特征 第1节 服务的概念、分类及基本特征 第1节 服务的概念、分类及基本特征 第1节 服务的概念、分类及基本特征 第1节 服务的概念、分类及基本特征 第1节 服务的概念、分类及基本特征 第1节 服务的概念、分类及基本特征 第1节 服务的概念、分类及基本特征 第2节 服务业分类及发展简介 第2节 服务业分类及发展简介 一、通行的服务业分类方式 第2节 服务业分类及发展简介 第3节 服务经济 一、服务经济时代的到来 第3节 服务经济 第3节 服务经济 二、服务经济社会中服务业的地位 第3节 服务经济 三、服务经济发展的动因 第3节 服务经济 四、服务业增长的影响 郭国庆 主编 * 主 编 郭国庆 副主编 孟 捷 姚忠福 中国人民大学出版社 （第二版） 普通高等教育“十一五”国家级规划教材 服务的概念及分类 服务的基本特征 服务业的分类方式 服务业增长对社会经济的影响 本章要点 1、 二十世纪六十年代后，传统制造业向制造-服务业转型 2、 科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向的竞争理念为服务管理的产生发展提供了催化剂。 3、 市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向着关系营销转变。 4、 二十世纪中期，市场营销大发展，有力地推动了服务营销管理作为市场营销子门类在理论和实践上的创新。 一、服务管理产生的历史背景 二、服务的定义 美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善后： 服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活动。 这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可联系在一起。 在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及到有形产品的所有权转移问题。 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。 三、服务的分类 理查德·蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。 电影院、娱乐场所、公共交通、学校 中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。 银行、律师、房地产经纪人 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。 信息中心、邮电业 洛夫洛克 从以下几个方面对服务分类 服务活动的对象 服务传递方式 服务经历要素 服务组织同顾客的关系 服务过程中定制化程度 G·利恩·肖斯塔克 从 实体产品与服务相结合的角度 纯粹的实体产品 肥皂、牙膏、盐等 附带服务的实体产品 电脑、汽车等 伴有产品的服务 餐馆、航空旅行等 纯粹的服务 教育、投资管理、咨询 显性服务与隐性服务 隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用 显性服务 环境舒适 服务人员热情好客 隐性服务 票据处理 质量问题处理 服务补救 抱怨处理 顾客培训 顾客咨询 电子邮件收发 对顾客特殊问题的关照 信守承诺 及时送货 按服务营销双方性质分类 民营，营利 民营，非营利 公营，非营利 企业性质 （a）与卖方相关 表现的功能 通信 顾问咨询 教育 金融 保健 保险 收入来源 市场 市场与捐赠 纯捐赠 征税 消费者市场 工业市场 政府市场 农业市场 市场类型 （b）与买方相关 （c）与服务相关 购买服务的途径 便利性服务 选购服务 专卖服务 非寻常性服务 规范服务 定制服务 服务形态 以人/器械为基础 以人为主的服务 以器械为主的服务 高接触度/低接触度 高接触度服务 低接触度服务 工具性：达成目的的手段 表现性：目的本身 动机 四、服务的基本特征 服务的供应与需求难以同步进行 服务不能退货或转售 不可储存 可储存 顾客参与并影响交易 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产 生产与消费不可分离 生产与消费相分离 服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动 服务质量取决于许多不可控因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符 差异性 标准化 服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 无形 有形 相应的含义 服务 商品 供水