[建筑]利民维修服务中心员工培训1-PPT许斌.ppt

一．服务的概念 根据客户本人的喜好使他获得满足， 而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动） 二．服务的对象 三．服务人员的仪容仪表 发型 服装 饰物及妆容 个人的清洁习惯 四．服务行为的基本元素 1 如何拉近与客户的关系——听的技巧 2 客户更在乎你怎么说——说的技巧 听——拉近与客户的关系 1．为什么要倾听客户的声音 客户可以从你的倾听中获得满足感。因为人都喜欢对方倾听、表现出对他们的兴趣以及努力理解他们而不是乱下结论等等。 你可以在认真的倾听中，听出客户的要求、需要、渴望，听出客户的异议、抱怨、投诉，还要听出客户没有表达出来的意思。 ２．听的原则和技巧 耐心 a．不要打断客户的话头 b． 学会克制自己，多让客户说话 关心 a．??带着真正的兴趣听客户在说什么 b．??不要漫不经心的听（左耳进、右耳出） c．??让客户在你脑子里占据最重要的位置 d. ???用笔记录下客户的要求 提示： 别一开始就假设明白客户的问题 说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 １．服务人员常用的技巧 “我会······” “我理解······” “你能······吗？” “你可以······” ２．在客户服务中应避讳的语言 “我不能” “我不会做” “这不是我应该做的” “我想我做不了” “是，是，但是” 提示： 在客户服务的语言中，有一个“因为” 五．优秀前台应具备的素质 1．很强的亲和力 通过语言的交流，一下拉近与客户之间的距离。经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。感情投入、礼貌用语、语调、语速适中、嗓音甜美是增强亲和力的有效手段。 ２．丰富的产品知识 不断熟悉新产品知识，了解空调的一般常见故障。掌握空调的异常代码所表示的内容，以专业的角度与客户沟通，让客户放心。为维修工程师快速判断故障提供方便。 ３．站在客户的立场上，急客户所急，想客户所想 设身处地为客户着想 感情投入就能理解一切，你要能设身处地为客户着想，这样，才能提供有效的服务。 烦躁的客户：要有耐心，温和的与他交谈。 有依赖性的客户：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力 常识性客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报 换位思考：如果我是这个客户，我需要什么样的服务？ ４．良好的倾听技巧 倾听顾客的心声、抱怨。治愈顾客的心灵创伤、让顾客满意。 客户可以从你的倾听中获得满足感。因为人都喜欢对方倾听、表现出对他们的兴趣以及努力理解他们而不是乱下结论等等。你可以在认真的倾听中，听出客户的要求、需要、渴望，听出客户的异议、抱怨、投诉，还要听出客户没有表达出来的意思 ５．宽阔的胸怀 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他。 假如你每天要受理三十个客户电话，可能第一个客户就把你骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落，后边29个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？能不能说对后面的２９各客户就态度冷落呢？不能。因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 6. 电话服务技巧 1．三声之内必须接听电 2．拿起话筒亲切问候自报家门“您好，利民维修服务中心，很高兴为您服务” 3．热情应答。如遇力所不能及的，需转电话时，询问客户是否介意把电话转到他处，告诉 客 户将转电话的部门及有关人员的情况。 4．转电话前与将要接电话的人交代客户是谁，事由，以免客户重复相同信息 5．如接听人不在“您好，他（她）不在座位上，请您留下回电号码，过会儿给您回电, 好吗？” 6．结束电话后记录下通话日期、时间，签上自己的名，放在应收人办公桌明显位置。 7．结束电话前与对方确认重要信息“如果我理解正确的话，您的意思是：” 8．询问对方是否还需其他帮助“您还有什么需要服务的” 9．感谢对方打来电话“谢谢您