商务接待礼仪培训概要.pptx

商务接待礼仪 我们的学习目标 提高个人服务素质 更好的对服务对象表示尊重 塑造并维护公司整体形象 为公司创造出更好的经济效益和社会效益 商务接待礼仪核心 尊重为本 自尊 尊他 影响接待水准的要素 接待态度---认真，真诚 服装打扮及礼貌---得体 说话技巧---热情，具有感染力 商务接待礼仪 接待语言规范 乘车礼仪 迎接礼仪 陪同和引导 电梯礼仪 仪容仪表 接待语言规范 礼仪金十字：您好、请、谢谢、对不起、再见 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 应答语：好的、是的、不要紧、没关系 征询语：请问有什么需要帮助的吗？ 指引语：请您这边走/请您往左（右）边转 答谢语：谢谢、非常感谢 道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 送别语：再见、请您慢走 注意语气要柔和，语音和语速适中 介绍礼仪 介绍的种类： 1.自我介绍 2.为他人做介绍---第三方出面介绍 3.集体介绍---向他人介绍说明某一单位的情况 4.业务介绍---产品介绍 介绍礼仪 自我介绍应注意： 1.先递名片 2.时间简短 3.内容完整 正式的介绍---单位、部门、职务、姓名 自我介绍的顺序： · 低位者先行 · 主人应首先向客人作介绍 · 对方不明白时，先做自我 介绍也无妨 介绍礼仪 介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做 法为：介绍双方时，先卑后尊。根据规则，为他人作 介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种： 1.介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。 2.介绍晚辈与长辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 3.介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介 绍年长者。 4.介绍男士与女士认识时，先介绍男士，后介绍女士。 5.介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后 介绍已婚者。 6.介绍同事朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介 同事朋友。 7.介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 8.介绍与会先到者和后到者认识时，应先介绍后到者，后 介绍先到者。 握手礼仪 注意手位 长者优先 女士优先 握手要热情 职位高者优先 握手必须用右手 握手要注意力度 握手要注意时间 握手礼仪禁忌 握手时左手拿着东西或者插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜，不能戴帽子，不能戴手套 戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼部疾病或者眼部缺陷除外） 用左手握手或用双手与异性握手 只握指尖或只递指尖 手脏或湿，当场搓揩 交叉握手（西方人视为十字架，不敬） 拉来推去上下左右抖不停 长篇大论，点头哈腰，过度客套 三心二意，面无表情，目光游移或旁观 出示名片的礼仪 出示名片的顺序： 1.地位低的人先向地位高的人递名片 2.男性先向女性递名片 3.当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高 或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行， 切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄 彼之感。 出示名片的礼仪 出示名片的礼节： 1.向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是××，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。 2.在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。 3.出示名片还应把握好时机。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象 出示名片的礼仪 接受名片的礼节： 1.接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑， 用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必 敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看 一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分 荣幸”等等。 2.然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切 忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中 随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否 则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。 乘车礼仪 主人亲自驾车时上座是副驾驶的位置，后排右侧次之，左侧再次之 专职司机开车或乘坐出租车，上座是后排右侧，后排左侧次之，前排右侧再次之 主人陪同客人乘坐一辆车，主人应帮助客人上下车 男女同乘、上下级同乘，男士或下级应主动帮女士或上级上下车 乘车礼仪示意图 迎接礼仪 对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接 若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的人员应向客人作出礼貌的解释 主任到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来 接到客人以