商务沟通1-3章概要.ppt

沟通中的自我袒露 人际沟通中自我袒露的原则 1.自我袒露应该是互动的。 2.自我袒露应当循序渐进。 3.自我袒露应有回报，而且是对等的。 4.要充分认识自我袒露的风险。 三、人际交往基本技巧 沟通是人际交往中最重要的一部分，它是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程，所以良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程，不是你一个人在发表演说、对牛弹琴，或者是让对方唱独角戏，而是用心去听听对方在说什么？去了解对方在想什么？对方有什么感受？并且把自己的想法回馈给对方。沟通过程中可能因沟通者本身的特质或沟通的方式而造成曲解，因此传送讯息者与接收者间必须借着不断的回馈，去澄清双方接收及了解到的是否一致。 三、人际交往基本技巧 1.尊重别人 经常和同事之间谈心，多了解同事的工作、学习和生活状况，多了解同事的困难。发现同事的长处、了解同事爱好什么，喜欢什么、憎恨什么、了解他们的世界观，人生观，价值观。尊重老同事，因为他们资历经验丰富，尊重年轻同事，因为他们精力充沛，有开拓精神，在工作中要大胆的让年轻人积极工作，不要事事都插手，凡事都过问，这样会使对方失去信任感，伤害他的自尊心，造成逆反心理，如果心胸狭窄，处处不容人，则会失去很多朋友和同事，要想让别人尊重自己，只有先尊重别人。 案 例 《三国演义》中袁绍对待许攸与曹操对待许攸两种截然不同的态度导致两种完全不同的结果。 三、人际交往基本技巧 2.善听会说 人际关系要靠“言和行”来建立，“言必行，行必果”。诚实的心、诚实的语言、诚实的行动是调整人际关系的最佳方法。 但是只会说，不善听，沟通的效果会打折扣，因此，要善听会说，才能实现有效沟通的目标。 倾听是一门需要涵养、诚意和耐心的艺术，是沟通成功的必经之路。如何学会倾听，做好倾听，从倾听中获得最多的有用信息，并以之来指导我们的行为，确实是一门很有讲究的应用艺术。 在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25％了。 这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了。甚至会有些人很少同意他们之前所讨论的问题。结果，无效的倾听是造成误差、错误和误解的最主要的原因。 倾 听 所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听就是聚精会神“五位一体”的听，并对信息进行积极主动的搜寻的行为。 “洗耳恭听”就是倾听的一种表现！ 经典故事分享与感悟　 曾经有个小国的人来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出了一个题目：三个金人哪个最有价值？ 皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样。泱泱大国，不会被这点小问题难倒吧？最后，有位退休的大臣说他有办法。皇帝将他请到大殿。 老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一个耳朵出来了。 插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴里直接掉出来了。 插入第三个金人的耳朵里，稻草掉进了肚子里，什么响动也没有了。 老臣说：第三个小金人最有价值。 感 悟 与 启 示 　　 最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。 　善于倾听，才是成熟的人最基本素质。 你经常误解别人话语吗？对别人说了什么？经常只有非常模糊记忆吗？ 1.听到—在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。 2.筛选—脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。 3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上。 4.理解—给听到的声音元素赋予意义。 5.评价—评价你所听到的，并决定对这些信息采取怎样的行动。 6.记忆—把听到的储存在记忆库中。 7.反馈—对正在听的或曾经听到的做出积极反应。 倾听的七个层次 听的不同表现 听而不闻：生理的听 假装听：被动听 有选择的听 专注的听 设身处地地听 1 2 3 4 5 积极倾听的方式，通过提问更清楚的了解了对方的意思。积极倾听的人会最大化的理解信息。这是因为他们更多的吸收了信息，通过及时响应清楚的理解它的含义。在双向的人际沟通过程中扮演了积极的角色。有效的倾听避免了误解，特别是在工作场合，比如开会或讨论，一定要多加注意，你的职业生涯可能一举成功或功亏一篑。 有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有： 试着支配谈话 放任自己走神 只听喜欢的内容 不插嘴，不做不假思索回应 带着特定的目的听 适当使用眼神接触和其他肢体语言 注意力集中于沟通的内容 觉察自己的感情和反应 保持客观、冷静的态度 如何倾听 如果发