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商务礼仪复习资料概要
导论:有一个简答
礼仪的本质
孟子:“尊敬之心,礼也”
礼仪的特征
时效性、规范性、限定性、操作性、传承性、差异性
礼仪的作用
①自我完善的基础②组织形象的保证③文明程度的标志
世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质,那就是礼节。
礼仪是现代社会做人做事必备的基本功,是个人素质能力的综合指数。在西方社会把礼仪视为人生成功第一课。
礼学三著作
周代的《周礼》、 《仪礼》、 《礼记》
第一章:
1、面容:
①眼睛 :保洁(眼部分泌物及时清除)、修眉(不提倡纹眉)、眼镜(社交与工作场合不应戴墨镜)
②耳朵:保洁:平时洗澡、洗头、洗脸时,应安全地清洗一下耳朵,及时清除耳朵孔中的分泌物。
③嘴巴:护理(牙齿洁白口腔无味)、异响(人体之内发出的所有声音,都是不雅之声)、胡须(及时剃须)
④脖颈:修饰脖颈,防止皮肤过早老化;保持清洁卫生
2、手
①手臂:洗涤;指甲;死皮;伤残
②肩臂:在非常正式的政务、商务、学术、外交活动中,手臂尤其是肩臂,不应当裸露在衣服之外。不宜穿半袖装或无袖装
③汗毛:脱毛;腋毛——个人隐私
3、腿部:
①脚部:裸露(正式场合不许光脚穿鞋使脚部过于暴露的鞋登不上大雅之堂);清洁(鞋、袜勤洗勤换,不穿残破、有异味的袜子,非正式场合光脚穿鞋,确保其洁净,不在他人面前脱鞋、趿拉着鞋,不要脱下袜子抠脚丫);指甲(勤于修剪去除死趾甲)
②腿部:在正式场合,不允许男士的着装暴露腿部,即不允许其穿短裤;女士可以穿长裤、裙子,但不得穿短裤,或超短裙,越是正式的场合,讲究女士的裙子越长。在庄严、肃穆的场合,女士的裙长应过膝部以下。
头发:(女人的美一半在头发)
勤于梳洗:有助于保养头发;有助于消除异味;有助于清除异物
长短适中:男:前发不附额 ;侧发不掩耳;后发不及领
女:工作场合重要场合,女士头发不要随便让它自然而然地披散过肩
长度制约因素:性别因素;身高因素;年龄因素;职业因素
③发型条件:考虑条件:个人条件;所处场合
注意:女士在办公室,不要披头散发
仪态:(有简答)
1、常见的几种站姿:
①肃立:头正、脖颈挺直、双目平视,嘴唇微闭、下颌微吸、面容平和自然,两肩放松、稍向下沉,自然呼吸,躯干挺直,做到收腹、立腰、挺胸、提臀;双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲,中指贴拢裤缝;双膝并拢,两腿直立,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字形,角度呈45-60度。肃立适用于隆重集会的场合,如升旗、庆典、剪彩等仪式。
②直立
男士:两脚平行分开,两脚之间距离不超过肩宽,以20CM为宜,两手指自然并拢,右手搭在左手上,轻贴在腹部,双目平视,面带微笑;或两脚跟想靠,脚尖展开呈现60-70度,两手叠放在背后,双目平视,面带微笑,其余要求与肃立相同。
女士:两脚并拢或两脚尖略展开,右脚在前,将右脚跟前于左脚内侧;两手自然并拢,大拇指交叉,右手放在左手上,轻贴在腹前,身体重心可放在两脚上,也可放在一脚上,通过重心移动减轻疲劳,余同肃
立。此种站姿适用于商业服务,表示对客人的尊重与欢迎。
或者女士:两脚展开的角度呈90度,右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置,成右丁字步,左手背后,右手下垂,身体直立,重心置于两脚,双目平视,面带微笑;或两脚展开的角度呈90度,左脚向
前,脚跟靠于右脚内侧中间位置,成左丁字步,右手背后,左手下垂,身体直立,重心置于两脚,双目平视,面带微笑,其余要求与肃立相同。此种站姿适用于给客人指示方向,或解决疑难问题,提供其他服务。
2、应当避免的站姿
两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。
双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意)。
双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌);
双手插入衣袋或裤袋中(不严肃,拘谨小气;实在有必要时,可单手插入前裤袋)。
身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。
3、坐姿
1)入坐要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入坐。
2)面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。
3)双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。
4)立腰、挺胸、上体自然挺直。
5)双膝自然并拢,双腿正放或侧放。
6)至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。
7)起立时,右脚向后收半步而后起立。
8)谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧。
4、应当避免的坐姿
上体不直,左右晃动(显得没教养)。
猛起猛坐,弄得座椅乱响。
“4”字型叠腿,并用双手扣腿,晃脚尖(人家会觉得傲慢无礼,目中无人)。
双腿分开,伸得老远(不雅观)。
把脚藏在座椅下或勾住椅腿(显得小气,欠大方)。
双手支于膝上或椅腿上(容易被人判读为示意结束)。
5、走姿
上体正直,头正,下巴与地面平行,两眼平视前方,精神饱满,面带微笑。
跨步均匀,两脚之间相距约一只脚到一只半脚。
步伐稳健,步履自然,要有节奏感
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