商务礼仪培训-中华讲师网概要.doc

商务礼仪培训 ——礼仪培训 课程培训大纲: 【课程对象】： 公司职员 【课程时间】： 【】讲授，案例分析，，，【】第一讲服务礼仪概述 优雅举止的仪态礼仪服务人员的制胜法宝第讲 行为礼仪打造正确的服务意识服务人员五项修炼法?时尚礼仪与个人魅力???????高雅人士的必修课程?如何塑造阳光心态?????????礼由心生，态度决定一切?高雅人士的仪容礼仪????你的形象价值百万?高雅人士的着装礼仪????穿着的品味如何呈现?高雅人士的举止礼仪????拥有优雅的秘诀?人士的的言谈礼仪??????高效能沟通的技巧?士的常用商务礼仪????吹响商务交往的序曲?人士的会谈及谈判礼仪????谈判的最佳结果是双赢?人士的接待礼仪????????????温文尔雅体现接待的真情?人士的拜访礼仪????????????永远不要做不速之客?大型宴会礼仪????????????????????餐桌上的魅力?电话礼仪??????????????????????????只闻其声的修养体现?涉外国际礼仪????????????????????国际交往规范?礼仪五步训练法??????????????????持续提升追求完美第一讲服务礼仪概述 礼仪的定义礼仪与礼节和礼貌的关系礼仪≈利润商务礼仪包含的内容顾客喜欢的服务人员服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养、压力管理和情绪控制、阳光心态的塑造第二讲 的仪容仪表1、酒店的仪容仪表规范原则 2、 第一印象=首轮效应 7秒钟决定他人对你的第一印象 3、仪容礼仪与化妆；是你的第二张脸容光焕发全靠脸4、仪容礼仪与着装服饰；、、 7、 8、 9、、仪容礼仪与基本体态服务中各种姿势的要领、女性配饰的佩戴方法、、、、、、三举止规范优雅的仪态礼仪、站姿要求：1.站姿的规范要求2.站姿步位3.站姿手位4.站姿禁忌5.站立姿势的练习把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。 、坐姿要求1.坐姿的规范要求2.女子的优美坐姿3.男子的坐姿4.坐姿手臂位置的摆放5.坐姿注意事项 、走姿1.走姿的规范要求2.端庄气质的走资训练3）.走姿的注意事项 、蹲姿1.女的蹲姿2.男的蹲姿、、、、人际交往中的注视范围和注视角度 1.正视对方2.平视对方3.仰视对方4.兼顾对方、、、、、、、、克服不雅的姿势服务人员的制胜法宝1、手势的规范标准2、礼仪手势注意3、服务工作中的常用礼仪手势、鞠躬的礼仪1.鞠躬礼规范2.分类3.鞠躬的深度4.鞠躬礼注意最佳的服务距离1）.亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）2）.个人距离3）.社交距离4）.公众距离5）.展示距离6）.引导距离7）.待命距离8）.信任距离9）.禁忌距离打造正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 服务人员五项修炼法 1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务 2、服务人员听的技巧——理解客人话语 3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人 4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失 5、服务人员动的技巧——用身体说话 服务细节决定服务质量： 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度 2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通 3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 客户接待礼仪： 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项 2、介绍礼仪 自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势 、前台预定电话服务沟通礼仪： 1、电话沟通的流程与技巧 2、开场白的设计---企业第一形象 3、电话沟通中容易忽视的细节 4、接听时间 5、记录方式 6、有效的电话沟通 7、留意事项、 第二步：主动招呼来访者 第三步：迅速、准确地传达联络 第四步：介绍客人的礼仪 第五步：入座，备茶 第六步：当访客准备离开时 客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你） 1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线 2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略 3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练 4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环 机构简介  是华