商务礼仪基础培训概要.ppt

为什么学礼仪? 第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” －－荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” －－三字经 “不学礼，无以立” －－孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度 为什么学礼仪? 第三 业绩增长 有效提高服务质量 处理客户异意 提高企业美誉度 人际关系的润滑剂 现代竞争的附加值 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分尊重自己与尊重他人。 自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。 　 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 　要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 面部修饰 胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯 鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳 注意耳朵的清洁 口 饭后及时刷牙 保持口气清洁 眼睛也会说话 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 仪表礼仪——男士标准 发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐； 脸妆 -- 精神饱满，面带微笑； 衣着 -- （衬衫）白色或单色衬衫，领口 （领带）领带紧贴领口，系得美观大方；、袖口无污迹； （西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线； 指甲 -- 短指甲，保持清洁； 袜子 -- 黑色或深色袜子； 鞋 -- 黑色或棕色皮鞋，保持干净、无灰尘； 仪表礼仪——女士标准 发型 -- 文雅、庄重，梳理整齐，长发须盘起。 脸妆 -- 化淡妆，面带微笑； 套装 -- 正规，大方、得体； 指甲 -- 不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子 -- 长度适宜； 袜子 -- 肤色/黑色丝袜，无破洞； 鞋 -- 黑色高跟鞋，保持光亮、清洁； 装饰 – 符合身份，同质同色,以少为宜（不超过两件) 站姿手位 站姿脚位 站姿练习 背靠墙 两人背对背 头顶书本 对镜训练 坐姿 男士坐姿标准 坐姿 男式坐姿 坐姿 女士坐姿标准 坐姿 女士坐姿标准 坐姿练习 两人一组，面对面练习，指出对方的不足，重点检查手位、腿位和脚位 接待礼仪——欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到 微妙的引见技巧 介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座 提供阅读资料 接待礼仪---介绍礼仪 一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 接待礼仪---介绍礼仪 五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝 上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。 商务礼仪－握手礼仪 1、握手礼仪 握手次序：尊者居先 握手动作： 握手的时间：3-5秒 握手禁忌： 握 手 礼 仪 禁 忌 握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推