[心理学]江苏商论2010.doc

江苏商论2010．4 ［作者简介］许国平（1968-），女，湖北通城人，高级经济师，咸宁学院经济与管理学院教师。研究方向：质量管理、市场营销。 ［关键词］酒店服务；内部营销；失误补救 ［摘要］本文在运用因果图对酒店服务质量的影响因素进行分析的基础上，提出了酒店 服务质量提升的具体途径：利用服务蓝图，优化服务过程；加强培训，提高员工素质；运用内部 营销，创造满意的员工；完善质量监控体系；构建失误补救系统。 ［文献标识码］A［文章编号］1009-0061（2010）04-0018-03 ●许国平 （咸宁学院经济与管理学院，湖北咸宁437100） 一、酒店服务质量的影响因素分析 酒店服务质量的影响因素很多，从酒店提供服 务的步骤来看，可以分为服务设计、服务传递、失误 补救，以及贯穿整个服务过程的质量监控。用因果图 可以将各项影响因素大致描述如下，如图1所示。 1、服务设计不合理。酒店服务的目的在于满足 顾客的需求。但是酒店在设计服务过程或服务产品 的时候，往往比较重视有形化的设施装备等硬件的 质量，而对顾客在无形化的服务方面的需要则不甚 清楚，或是予以忽略。服务设计对于服务质量的影 响主要表现在以下几个方面：一是不了解顾客要求， 不能做到从顾客的角度考虑问题，因此设计的服务 产品或过程存在缺陷，从而导致服务在品种、价格、 时效性、便利性等方面不符合顾客需要；二是虽然经 过市场调研了解了顾客需要，但是在制订服务标准 的时候，没能把顾客需要转化为合理的服务质量标 准，导致顾客感知服务质量差，引起顾客不满；三是 对于服务过程中易于导致服务失误的环节未能有效 识别并采取预防措施，从而埋下了服务失误的隐患。 2、服务传递有差距。合理的服务设计需要由一 线员工按照规定的服务标准将服务传递给顾客。但 在服务传递的过程中，往往由于员工个人素质低或 者内部支持不够，导致未能按要求传递服务。员工个 人素质对服务质量的影响主要表现在：服务态度不 够热情、操作技能不够熟练、或者因沟通技巧不足而 不能准确及时地了解每位顾客的具体需求；另一种 服务传递差距则通常由于组织内部支持不够而导致 的。例如，酒店给一线员工授权不足，导致员工不能 调用相关资源及时响应顾客需求，或者，由于二线员 工给一线员工提供的内部服务质量达不到要求，从 而影响一线员工对顾客的服务。酒店服务传递的无 形性特征使得质量控制较为困难，也是顾客不满意 的关键所在。 3、质量监控不到位。服务具有质量差异性的特 点，难以用统一的标准进行衡量，加上不同员工，服 务技能、手法不一，所提供的服务在质量上有所差 异，即使同一员工，由于顾客参与、配合程度的不一 致，个人服务质量也会产生波动。虽然正常的波动是 难免的，但对于服务过程中易产生质量波动的环节， 尤其是对顾客很重要的服务环节，必须有完善的监 控体系。如果酒店缺乏质量评价机制，则员工对于自 己的服务质量好坏无法知晓，更谈不上改进；如果缺 乏有效的质量信息收集渠道及相应的报告、处理制 度，则酒店难以了解到服务过程中的质量问题及改 进落实；此外，如果缺乏相应的激励机制，质量监控 的结果不能与责任人的薪酬挂钩，也将会使质量监 控流于形式，从而影响服务质量的稳定。 4、失误补救不及时。由于酒店服务的生产与消 费是同时进行的，顾客亲自参与到服务过程中，员 工来不及事先将服务准备好，或者事先检验把关服 务质量，这就难免会产生服务中的失误。酒店如果 未能认识到失误补救的重要性，或者发生失误时， 不积极制定、实施补救措施，甚至找各种理由为失 误进行辩解，往往会严重影响到顾客对服务质量的 评价和满意度，而且不满意的顾客还会给酒店做负 面宣传。 二、酒店服务质量提升途径 1、利用服务蓝图，优化服务过程。服务过程是 18江苏商论2010．4 ·商业经济· 指产品或服务交付顾客的程序，包括任务、日程、结 构、活动和日常工作等。顾客对服务质量的感知不仅 来自服务结果，同时也来自服务递送过程。因此，酒 店提供的无形的劳务服务至关重要，尤其是在各酒 店提供的硬件设施差异很小的情况下。服务过程是 否体现了方便顾客、提高服务效率的导向，服务过程 中有哪些可能导致服务失败或顾客不满意的地方， 都是酒店在服务设计中要认真考虑的问题。为此，酒 店首先要通过市场调研，了解分析顾客对酒店服务 的需要，然后借助服务蓝图来实现对过程的有效管 理。 服务蓝图是指酒店把服务表现的关键构成要素 用图形来表示，图形中涉及到的内容包括服务实施 的过程、接待顾客的地点、顾客和雇员的角色、服务 中的可见要素及顾客看不见的后台活动。以顾客到 酒店用餐为例，用餐服务蓝图如图2所示。通过服务 蓝图清楚地表明服务过程之间各项活动的相互关 系，及时分析各项服务中的瓶颈，找到可能出现的失 误点或者可能会使顾客产生不满的环节