以Kano 二维品质模式应用于线上购物服务品质之研究.pdfVIP

Journal of Information Technology and Applications Vol. 1 No. 1, May, 2006, pp.37-45 以Kano 二維品質模式應用於線上購物服務品質之研究 The Application of Kano Model in the Study of e-Service Quality 王文良 中華大學資訊管理學系 助理教授 abewang@.tw 呂東壕 中華大學資訊管理學系 碩士班研究生 .tw 黃貞芬 國立聯合大學資訊管理學系 副教授 cfhuang@.tw 劉安琪 育達商業技術學院行銷與流通管理系 講師 angela@.tw 摘要 根據資策會調查，台灣線上購物的市場在 2004 年已達 347.2億元，並以 28.7%的年複合成長率繼續 成長。由於上網人數及線上交易次數不斷地增加，使得未來的電子商務產業充滿著無限的商機。面對購 物模式的改變，網路零售業者應思考如何吸引顧客進入購物網站進行交易以獲取利潤，並且不斷增加顧 客的再訪率及瀏覽率。然而對於顧客而言，單單以低價策略並不能滿足其多樣化的需求，追根究底還是 需要良好的服務品質才能達成上述目標。 本研究係採用 Zeithaml, Parasuraman Malhotra 三位學者所提出之線上服務品質衡量模式 (e-SERVQUAL)為問卷題項基礎，並參考相關文獻後，發展初步問卷題項進行前測。經由信效度及因素分 析檢測後，刪除部分不具鑑別力之題項。再根據 Kano品質模式設計第二份問卷進行發放，最後依據 Kano 模式將線上服務品質做進一步的分類，計算整體服務滿意度。有別於過去相關研究多是以統計方法進行 後續之分析，本研究能更清楚的了解應改善之品質要素，以提昇較高的顧客滿意度及消除顧客的不滿意 度，使網路業者將資源做最有效率之分配。進而改善購物網站的服務水準，也增加顧客上網購物之意願。 關鍵詞: Kano品質模式 線上服務品質 顧客滿意度評估 Wen-Liang Wang Department of Information Management, Chung Hua University, Assistant Professor abewang@.tw Tung-Hao Lu Department of Information Management, Chung Hua University, Graduate Student .tw Chen-Fen Huang