团队意识培训概要.ppt

目录 ◎团队的定义 ◎酒店每位员工都是服务员 ◎建立优秀的酒店团队 ◎凝结团队游戏 一、团队的定义 . 何为团队? ---团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法，通过协作的决策，组成”战术小组”达到共同目的，我们每个人的相互关系，都要对他人起到重要作用。 --- 团队 二:酒店每位员工都是服务员 思考：一滴水怎样才能不干涸？ 一滴水把它放到大海里去就不会干涸。小溪能泛 起美丽的浪花，却无法波涛汹涌，只有汇入大江大 河，才能惊涛拍岸，卷起千层雪、激出万丈浪。个人 与团队的关系就像小溪和大江河的关系。只有当涓涓 细流汇聚成大海，才能树立海一样的目标，敞开海一 样的胸怀，迸发出海一样的气魄。 也许个体的力量是微不足道的，但是团队的力量 往往是不容忽视的，甚至是令人震憾的。一个人办不 成的事情往往一个团队可以轻而易举地做到。一支优 秀的团队可以缔造出一个伟大的奇迹，同样，它也可 以毁灭一段辉煌。这意味着什么？意味着个人的发展 离不开团队的发展，只有当自己的目标与团队的目标 融为一体、同舟共济的时候，才会随着团队的发展而 实现个人目标和价值。 语录 案例 酒店的工程部门负责整个酒店的设施设备的维护， 以保证酒店各个环节的正常运营。这家酒店具有良好的 团队协作氛围，其工程部的员工并不是坐在办公室里， 等着其他部门出现问题后拿着维修单找来了，才提着工 具箱前去检修，而是在酒店的各个场所巡视，发现问题 及时处理，将问题解决在初起阶段。同时，工程部的员 工在维修之时，总是随身携带着工具箱及一块大布，铺 在地上，防止把地面弄脏，而不是像有些酒店，在工程 部维修之后，PA员工要忙着来清扫。这充分体现了酒店 二线部门为一线部门服务的精神。 酒店是一个相互联系着的整体，是一个大的团队， 很多的任务和工作不是由某一个人，或某一个部门就可 以完成的，通常都是整个团队共同协作的成果。如果酒 店内部之间经常相互推诿，相互攻击，互不配合，则很 难形成一个成功的团队。 后台为前台服务 案例 在一家酒店的多功能厅，经营旺季时经常可以看到： 会议接待刚结束，各部门的管理人员及员工马上来到会场 内，开始副理会场并布置宴会接待。有的搬椅子，有的摆 放餐桌，有的铺台布。半小时后，当休息完毕的宾客前来 就餐时，会场已经布置成了一个可容纳500多人的宴会厅， 又开始接待会议宾客就餐。这其中，有可能是管家部经理 在摆放桌椅，有可能是保安部经理在布置餐厅。而宴会服 务中，有可能是销售部、财务部员工在看台，有可能是工 程部、行政部或其他部门员工在传菜。一切都显得有条不 紊、从容不乱。那是因为该酒店注重全员轮岗培训，灌输 每位员工都是服务员的角色意识，灌输后台必须为前台服 务的服务意识。 酒店是一个大团队，不分你我，彼此之间如同一家。提供 高质量的产品和服务，赢得宾客的满意和酒店的效益是酒店所 有成员共同的目标。所以，前台部门在对客服务中遇到困难 需要帮助时，后台员工要能够及时提供必要的帮助。 前道工序为工序服务 案例 酒店餐厅营业结束，服务员在清理桌面时，对宾客在用餐过 程中对菜肴、服务与管理的评价以及用餐后的剩菜情况作出统计 并上交领班，由餐饮领班在部门会议上向部门汇报或每周一次汇总一交 给行政总厨，这样更方便我们发现服务与管理上的不足并加以整改，同 时行政总厨也能从中清楚地了解到餐饮菜肴的都是以及大部分宾客的口 味和他们的需求情况，从而有针对性地对菜肴进行调整。 酒店的服务工作是连贯的，对宾客而言，无论哪个环节都代表着酒店 整体的服务水平。在酒店的经营运作中，可以把一道工序当作是前道工序 的宾客，例如餐饮和管家部是采购部的宾客，而前厅部又是管家部的宾 客。整个酒店中各部门之间互为宾客，这样一来各部门之间必将紧密合 作，避免不必要的组织内耗，提高酒店的工作效率，减少内部人力、物 力、财力的浪费，又如，几乎在每个酒店的餐饮部和厨房之间都存在着 不同程度的矛盾，究竟餐厅与厨房，谁服从谁，一时间人们难下结论。 但是，如果大家有前道工序为后道工序服务的意识，二线围着一线转， 厨房围着餐厅转，餐厅围着宾客转，这样的厨房就全无条件地满足他 的宾客—餐厅的要求。的以说，酒店员工除了做好本职工作以外， 还必须为下一道工序的员工提供力所能及的方便。 团队合作 案例 1、你见过动物世界中的海豚吗?在呼呼的北风中，在北极寒冷的极地中，海豚们为了抵御寒冷，密切合作。当领头的海豚抵挡不住的时候，就退到后面去。里面的海豚出站在前头，它们迅速地变换位置，变化领导的角色，齐心协力，抵御寒冷。 大雁组成人字形的飞行团队，当领头的大雁飞