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服装销售中如何平息客户的不满
如何平息客户的不满
如何平息客户的不满
衣衫家
Mar.15, 2006
Mar.15, 2006
MMaarr..1155,,
主要内容
1. 顾客为什么会不满
2. 为什么平息顾客的不满很重要
3. 如何平息顾客的不满
4. 给你的建议
衣衫家:
1. 顾客为什么会不满
1.
11..
顾客不满的原因
你作为顾客的
遭遇
可以避免的不满
衣衫家:
让他等了很久之后，
产品存在 告诉他问题无法解决
质量问题
你一边咬着口香糖，
一边回答他的问题
心情不好
顾客不满
的原因
觉得他的话没人理睬
得到的与期望不符
遭到了嘲弄
衣衫家:
可以避免的不满
没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满
没有用心倾听顾客的话而引起的不满
对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满
没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满
对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满
衣衫家:
2.
2. 为什么平息顾客的不满很重
22..
要
绝大部分的顾客是不会来投诉的
抱怨即信赖
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
衣衫家:
绝大部分顾客是不会来投诉的
4%
不 不投诉的顾客不是因
满 为对你的服务满意
意
的 研究表明： 而是他们不愿自找麻烦
顾 而已，
客 96%的不投诉的
顾客会把他们的不满
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