处理投诉的技巧概要.ppt

酒店处理顾客投诉的技巧 市 场 销 售 部 2011年8月 饭店投诉是指由于客人对所提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评意见。 什么是投诉 处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是 正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理 投诉是提高服务质量的必要保证。客人对投诉的处 理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影 响客人对满意度的最终评价. 因而在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项 基本原则： 真心诚意地帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 不损害酒店的利益 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏 洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理 解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足 他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助 于问题的解决。 真心诚意地帮助客人解决问题 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地 选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉； 其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示 歉意，还应感谢客人对酒店的关心。 当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌， 绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机 会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜 了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错 误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此， 服务人员应设法平息客人的怒气。 绝不与客人争辩 服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意 合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部 门。因为采取这种做法，实际上会使服务人员处于 一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能 得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部 门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款 及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大 部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服 务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。 不损害酒店利益 投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类： 对设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事件的投诉 对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、 供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建 立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也 只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设 备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投 诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情 况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话 联系，以确认客人的要求已得到了满足。 对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗 鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、 若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。 由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以 在任何时候，此类投诉都很容易发生。 对服务质量的投诉 对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服 务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按 照先来先服务的原则提供服务，办理入住时分错了 房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬 运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等 等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店 接待任务繁忙时，尤其容易发生。 减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方 法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是 有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事， 他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使 客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态 度、知识、技能的培训是非常重要的。 对异常事件的投诉 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能 准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件 的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店 能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围 予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。 只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅 解的。 处理宾客投诉的程序 聆听 保持冷静 对客人表示同情 向客人道歉 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 把解决问题所需要的时间告诉客人 保持冷静的头脑和克制的态度 处理客人的投诉一般服务员不宜接待的 一定身份的管理人员出面会使客人有被重视和被尊重的感觉 应对投诉顾客的一些常用句式 ＊像您这样地位的人…… ＊如果您可以……我会非常感激的 ＊您真得在……方面帮我一个忙。 ＊也许您可以在……方面给我一些建议 ＊请您……因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家 ＊像您这样有成就的人…… ＊当然，您肯定知道（了解）…… ＊您说的……（内容）