大客户关系管理概要.ppt

大客户关系管理;第一部分　客户关系的基本理念;一、引言 1、市场 ?经营国际化，全球经济一体化 ?自由化竞争，以及市场饱和 ?市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中;二、品牌对服务行业的价值：服务企业的视觉死角;2、品牌形象的重要性;三、哪些因素影响顾客的需求;四、客户服务;五、服务工作面临的挑战企业最关心的是经济效益以及如何在竞争中确保企业的可持续发展 1、企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理 ;2、软数据与硬数据;1、新形式下的关系营销：营销就是销售吗？;2、营销新模式——顾客服务 把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于： —客户的期望正在不断变化 —顾客服务越来越为人们所看重 —关系战略不可短缺;4、服务的特征;5、顾客满意经营理念（CS）-客户关系管理的理论基础 ;C、现代企业顾客关系的四个层次 ; 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。;E、顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;F、顾客满意的三个构成要素;G、顾客满意度直接影响商品销售率;第二部分 从服务流程来理解客户的观点 ;一、客户对于服务的观点 1、顾客为何转向竞争者？ 调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”;2、顾客认知落差;顾客服务 ;;3、差距模型;4、案例：某电信公司客户服务流程—从人到系统;*;5、讨论并分解公司的客户服务流程;6、CRM流程体系的建立;29;第三部分　金牌客户服务关系管理; ;1、问题：你会去抓一只兔子吗？;2、不同级别客户对企业盈利的贡献： 下表为***公司将该企业所有客户按其对企业盈利的贡献进行分类;3、客户分级的好处;二、向糟糕的上帝说再见;三、重点客户—客户中的VIP 1、VIP的特征 1）占企业利润很大部分 2）对企业目标实现有着非常重要的影响 3）推动他们将严重影响你的业务 4）你与他们有着长期而且相对稳定的关系 5）他们对你未来的业务有着巨大的潜力 6）你在他们身上花费了大部分的时间 7）他是我现金流救星 8）他是我的级宣传明星 9）他应该为我提供一个比较大额的交易量 10）他是我的金牌客户;四、世间什么最珍贵？永远将重点放在重点客户上： ;2、10/30/60法则;五、999朵玫瑰送给谁？缔造双赢的伙伴关系 ;3、大量忠诚的老顾客是企业长期稳定发展的基础 4、开发新顾客为什么比留住老顾客代价大？ 原因是：新顾客开发的业务阶梯 老顾客的口碑营销;六、让重点客户做你的免费销售员;谢谢大家！