天猫商城客服-售后职责概要.ppt

如何缓解客户激动的情绪 1.“何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分 客户：“你们根本是瞎胡搞，根本不负责任“ 客服：“请问您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?” 而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了? 2.间隙转折 暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通： “稍候，让我来和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” 3.给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： “XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?” 表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 解决问题 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案时要注意以下几点： 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。 诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理售后的客服，一有售后首先想到用小恩小惠息事宁人，这样不能从根本上减少此类问题的发生。 客服的责任心 既然是处理问题客服养成一种记录问题的好习惯 ,我们需要的是能解决问题的客服 不是能敷衍客户的客服.要解决实质问题,不然客户会反复来找客服.避免给自己增加不必要的麻烦。 那些带给买家不良购物体验的行为 1、带有质问口气的反问。 2、重复发同一句话。 3、直接了当的拒绝。 4、讥讽、谩骂、嘲笑。 5、命令、批评，与对方发生争执。 6、毫无感情、不耐心。 课程小结 投诉顾客心理 接待投诉的心理 投诉处理的技巧 如何缓解客户激动的情绪 解决问题 什么是售后服务 售后服务的定义： 通过帮助顾客解决问题的过程中，体现服务意识，带给买家 完美满意的购物体验。 投诉顾客心理 解决问题 给个理由 宣泄抱怨 得到尊重 得到肯定 得到认同 得到理解 受到赞美 得到补偿 得到超值的回报 得到方便 小恩小惠 接待投诉的心理 以客为尊的心理 将心比心的心理 换位思考的心理 对事不对人的心理 急人之所急的心理 解决问题的心理 感同身受的心理 接待售后的流程 专业的开场白 服务类道歉 核实情况并倾听 安抚并再次道歉 解释问题 给出合理化方案 结束语 追求卓越的服务 接待售后的五个“一点” 1.耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。 2.态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。 3.动作快一点 处理售后的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。 接到在线售后，响应时间要快，尽量在旺旺上给出买家合理的解决方案。 接到售后工作单，先分析售后情况，再尽快给买家电话回复。 4.语言得体一点 客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去，甚至会引起顾客投诉或差评！ 5.补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，