客户关系创建和维护概要.ppt

客户关系的创建和维护 客户关系的创建 2 3 1 客户关系的维护 客户关系的目的 客户资源作为企业发展最重要的资源之一，客户资源管理是企业多年市场开拓和积累的结果，是企业最重要的无形资产，更是众多中小企业生存之本。稳定的客户资源有助于赢得项 目合作的机会， 最终目的就是给 企业带来更多的 利益。 为什么要建立客户关系？ 客户关系的创建 在确定客户对象后，面临的是如何与客户取得联系并建立起双方友好的合作关系，而且这种带有经济性的合作关系并不是一句话可决定的，要达成双方的经济合作必须以相互信任为前提条件，这就需要双方的多次接触、不断磨合，但在未达成合作之前我们就要主动出击。 怎样建立客户关系？ 与客户建立联系的技巧 人际沟通的不同阶段铸造了不同的客户关系，对应实施的方式、产生的效果也有所不同。 五个层次 方式 效果 举例 寒暄 基本的礼仪、打招呼、交换名片等 只是瞬间拉进距离的手段，增加亲和力的方式，建立第一面良好印象 听你口音是东北人吧？ 表达事实 介绍个人资料、表达一些客观存在的事情 只是互换信息、达到交流的目的，创造和对方沟通的机会，消除陌生感，加深印象 我们XX年XX学校毕业的。 观念认同 双方产生感觉、有共同的话题 增进对方的了解，在认知层面上逐渐赢得对方的肯定 你说得太对了，我也认为公司不在规模大，而是在于是否有专业度，是否能够解决问题，这才是最重要的 行为、习惯 投其所好、有共同的兴趣、爱好，关心照顾 大家有共同的志向，有了情感基础，可以维持相对比较长的关系，达到志同道合的境界 XX酒量很好，昨天我状态不好，发挥失常了，有机会还要和你喝几杯； 信赖、尊重、理解 袒露心扉、相互帮忙、予以重任 双方建立了信赖、尊重、理解的情谊，能够为双方的利益努力 XX事情别操心，我帮你搞定，你放心先忙别的事情吧。 可见创建客户关系是循序渐进的过程，随着接触频次的增加、沟通次数的增多，客户关系层次也在发生微妙的变化。 性格特点 工作技巧 积极奋斗型 在工作上争取赢得认同，达成共识，多进行产品讨论，多给对方好建议 老实死板型 工作要到位，不能打太极；不要强迫对方改变原则；只能摆事实讲道理，理由充分下才能说服对方 豪放幽默型 工作也以认真为主，不给对方添麻烦，时常开玩笑可增进感情，工作上可借助平日感情基础有所通融 精明谨慎型 以漂亮完成工作 为前提，赢得对方认可。这类客户说话做事要 严谨，不要步步紧逼，给人压迫感；这类客户如果关系 处于中立以下，不要轻易谈论涉及利益的问题。 与客户建立联系的技巧 每一个客户都有自己的性格，在合作过程，我们也会因为性格问题与客户产生误解、拒绝等负面关系。对此，不要试图去改变你的客户,你要做的是学会和不同性格的客户相处的技巧。 创建客户关系的关键点 1. 塑造自己——留下好印象 在面对客户时，你不仅代表的是个人，还代表一个团队，一个部门，一个中心，一个公司。你所展示出的言谈举止、工作态度都影响到客户对你的印象。 4. 抓住客户现阶段关注点 在建立了基本的客户关系基础上，需要深入了解客户的喜好，现阶段最喜欢讨论的话题。借此机会与客户交流，适当的说一些让客户愉悦的话。 5. 寻找机会和客户互动 参与客户喜欢的活动，例如喝酒、打牌、羽毛球；通过娱乐互动增加接触的机会，也给自己创造了解客户的时机。 3. 勇于承认工作失误——提升满意度 虚心接受客户指出的问题，做及时处理。给客户造成的麻烦（进度延期、用户投诉等）要表示歉意，安抚客户，及时采取相应对策，日后避免发生同类事件。 2. 考虑客户的需求——赢得信任 常为客户考虑问题，想客户所想。站在客户的立场去为客户设想，帮他解决问题。比如，他们在向领导汇报时需要准备哪些材料；帮助客户分担他的工作量；多考虑产品设计问题，当他们征询意见的时候，可以提供给他们有用的意见；让客户肯定你的工作能力，才能产生信赖。 创建客户关系禁忌 1. 夸大其词型 在对一个项目没有充分把握的情况下，建议给自己留有余地。如果只是一味的在客户表现，夸大其词、毫无根据的渲染，那就有可能在结果不尽如人意的时候失去 客户对你的信任，也失去公司的诚信。 2.不负责任型 对于客户交办的工作应付了事的完成，或者不及时完成被客户催促，或出现问题不及时通报，给客户造成麻烦。这也可能引起客户的强烈不满，不仅质疑个人的工作能力，也会影响公司声誉。 3.强词夺理型 客户就是上帝。在客户 对某方面提出质疑或指责的时候，做适当解释即可，不要与客户狡辩，即使有理由也不要表现的势必与客户争执谁对谁错 。后续可寻找其他机会沟通。 4.厚此薄彼型 每个人接触到的 客户层级都有不一样，性格也 不一样，接触时候都有感觉好不错不好的区别。但在表面时候要变现的一视同仁，切勿有明显对待区别，会导致客户心理的不平衡。 在洽谈项目的过程中，细心体