客户满意度培训概要.ppt

投诉还不是最可怕的 只有浮在水面上的部份形成投诉 （这只是很多不满中的一部份） 客户不投诉 的三种情况 满意 不满意但决定不投诉，不坑声 不满意但决定不投诉但到处散发自已的不满 客户不投诉的原因 ◇反正问题不大，忍了吧 ◇与其投诉，不如换个经销商 ◇抱怨没有用，不可能解决问题 ◇投诉太麻烦，耗时耗力不值得 ◇缺少维权意识 投诉客户的需求和期望 ◇心情上的期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 ◇对于投诉处理过程与结果的期望 结果公平：投诉处理的结果符合期望且合理公平程序公平：程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面互动公平：互动处理时具备关怀心、包容心与同情心 服务类 ◇服务质量：经销商在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度、怠慢、轻 率等。 ◇售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 ◇产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 ◇维修技术：因经销商的维修技术欠佳，发生一次未能修好。 配件类*配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需 配件。 *配件价格：客户主观主认为价格过高或收费不合理 *配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。 销售类 承诺未履行，交车日期、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等 投诉处理的原则 ◇先处理心情，再处理事情 ◇不回避，第一时间处理 ◇了解客户的背景 ◇探察投诉的原因，界定控制范围 ◇不做过度的承诺 ◇必要时，坚持原则 ◇争取双赢 ◇取得授权，必要时让上级参与，运用团队解 投诉处理的原则-先处理心情 安抚客户情绪 真诚接待 安抚心情 积极倾听、了解客户意向 积极倾听 善用沟通技巧经以探察客户意向 表现出同感心 认同客户情感 表示负责处理 投诉处理的原则-先处理事情 一、准备 了解客户以往维修记录 调查产生投诉的过程 分析客户投诉产生的原因 二、了解客户的需求和真实意图 探寻客户的需求 了解客户的投诉的真实原因 了解客户的真实意图 三、提出有选择的解决方案 若考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围 四、寻求客户支持和认可 尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同，改变气氛 五、执行商定的解决方案 明确处理方式与时限 向客户汇报处理过程 请客户验核与评价 六、额外的服务 额外赠 送、补偿 超越客户期望值 七、后续跟踪 服务经理、DCRC经理亲自跟踪 确认客户的满意程度 八、总结经验 总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施 投诉处理的技巧 隔离 善用提问发掘客户的不满 认真倾听,并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同客户的情感 用预防来解决客户投诉 ◇最好解决投诉的办法就是不让投诉发生； ◇察觉客户哪怕细微不满意，比客户考虑得更多，把小小不 满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。 如何预防客户投诉 售后工作标准化并落实到位 服务人员能力和技巧 预防措施和机制 客户关怀体系 预防 客户是企业最珍贵的资源 企业70%的商品是有老客户(忠臣客户）所支持 购买的，老客户(忠臣客户），是企业重要资产， 他会持续购买，对产品价格较认同，企业较易保 有利润，并且带来新客户，提高销售量，增加维 修产值 快乐工作 天天向上 * * 客户满意度 、 客诉详解 前言 品牌塑造与传播的核心目的，是为了建立产品与企业（或机构）的品牌价值，是一种建立在功能外的增值价值，也是企业持续发展的原动力。精准的品牌传播需要精确的品牌定位与优良的品牌视觉系统来支撑，两者缺一不可。包括市场调研、消费者洞察、品牌定位、品牌战略、品牌传播视觉计划、传播媒体战略等一系列相互作用、相互制约又相互依存的整体联动的研发行为。因此，整体了解品牌的传播活动特质，以及所需要的工作环节，是制定品牌传播计划与品牌设计的前提。 当商品的使用价值已不再是其作为被消费的主要目的时，通过“塑造”的品牌符号语言系统便支撑起了新一轮的消费文化。这种被“美化”了的消费文化的价值判断与认同的形成过程，对于参与它的塑造者和消费者来说同样都是一场考验…… 市场的竞争发展，企业的经营，营销目 标的达成，涉及到内外部因素越来越多 ，“客户是企业最珍贵的资源”，客户 满意关系的维系是提高公司营销效率与 效益的重要手段。 客户满意度调研的方式 ◇ 第三方电话调研（GCVP) ◇ 神秘客户暗访 GCVP的目标 客户观点是一种客户满意度调查，它提供： —福特经销商用于提升客户满意度和忠诚度的指标和工具 ●新车销售和保修服务的相关指标 ●在中国、日本和