客户类型解析概要.ppt

* 对于不同性格类型的客户，企业应有针对性的采取相应的策略。 对于活泼型的客户，客服人员应多赞美、恭维他； 对于力量型的客户，客服人员应尽量提供服务，制造一种让他决定的场面； 对于和平型的客户，需要耐心的解说； 对于分析型的客户，第一给他提供专业的证据，第二要征询他的意见。 北京君伦科技有限公司 用两个维度区分客户性格： Document Title 重人际 重事物 内向： 亲和力、逻辑强 外向： 表现力、控制力 Document Title 四种类型的客户性格及其代表动物： 重人际 重事物 内向 外向 活泼型 力量型 和平型 分析型 Document Title 四和性格的具体特征： 重人际 重事物 内向 外向 Document Title 四种性格特性的解释： 活性型的客户： 以人为主，予人好感，健谈，情绪和感情外漏露。做决策比较快。为人处事相对比较极端。 力量型的客户： ?意志坚决果断，行动迅速，目标主动，所以对结果要求明确，不需要过多的分析。 ?分析型的客户： 深思熟虑、善于分析、严肃有目标，追求完美，有责任心。 和平型的客户： 性格低调、平和易相处。 Document Title 沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。 1）活泼型客户的行为特征 A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。 C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 孔雀型客户（活泼型） 性格特征：为人爽快、决策果断、以人为中心 与人沟通能力特别强、很健谈、有丰富的面部表情。 朴实、平易近人、容易交往、凭感觉做决策 Document Title 如何把握电话会谈 快速有激情 了解他们 让人觉得有兴趣 业务员应该做什么 快速 谈论人 支持他们的梦想 询问他们的看法 关键词 希望被认可 被赞美 销售人员不应该做什么 太关注工作 冷漠 客户案例 沈阳XX摩托车制造有限公司 1999年成立，拥有自主品牌，形象代言人是章子怡。 开发了新型电动自行车先以招商加盟的形式开发市场，让网络负责人了解具体细节。 客户需求类型B1，意向阶段3。 联系人李总，网络负责人 23岁。 客户性格：在用qq进行沟通的过程中，喜欢开玩笑，健谈，讲话较随便。 思路： 沟通中，注重培养感情。 要适当捧客户，适当表达仰慕，使客户有成就感； 话术： 李总，这么年轻就当经理，小邱很佩服啊！明天下午您在办公室吗，跟你见个面，当面向您取经，您看怎么样 Document Title Document Title 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。 2）力量型客户的行为特征 B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。 A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 老鹰型客户（力量型客户） Document Title 性格特征：做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心、给人印象是不善于与人打交道。 喜欢支配人和下命令，时间观念强，强求效率。 如何把握电话会谈 直入主题 速度快一些 集中在他们的目标 高度自信 销售人员应该做什么 语言简洁具体 有准备、有组织 以结果为导向 提问问题 预先为异议做准备 关键词 高效 权利 地位 声望 销售人员不应该做什么 浪费他们的时间 毫无目的 过度关注细节 太感情化 案例介绍——老鹰 沈阳市XXX塑胶有限公司 主营瓶坯产品，面向全国市场；有自己的网站，做了阿里巴巴，效果不是很理想；成立五年以上。 负责人王女士是企业副总，性格泼辣。主动了解百度产品，评估百度价值，考虑成交。 思路 电话初步解决客户疑虑。 及时约访，语言直截了当，表明目的，少说废话。同意其观点。 做个简单明了的方案，充分准备客户可能问到的问题。 话术 王总，我看您对这块也蛮认同的，这样吧，针对您刚提的几个问题，我先给您做套详细的方案，您看你还有什么问题要了解的我都通过这套方案给您展现出来，明天早上8点我带这套方案去给您看一下，并当场详细演示！您那是具体地址是？ 结果 之后客户通过对百度的了解提了几个确认性的问题，再了解了下同行的情况，十五分钟左右，主动要求签单付款。 Document Title Document Title B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 3）分析型客户的行为特征