客服人员应具备的素质概要.ppt

客服人员应具备的素质 所有权：陕西易乐居软件服务有限公司 公众号：E快修 新浪微博：E快修-99 APP：E快修 前言 以下本文将从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。不局限于以下内容，做好合格的客服人员之余，当然，个人素质的提高对于任何工作也称得上事倍功半。 心理素质要求 心理素质的定义： 个人内心世界对外界环境的抗干扰能力 。 解释：心理素质就是说应对各种情景的心理能力，有时较为强调在遇到不利的情景时的心理上如何摆脱不利影响的能力。比如，遇到挫折时、遇到苦难时、受到委屈时、受人排挤时、遇到挑战时、遇到从未遇到过的一个新情景时，的心理应对能力。 1 “处变不惊”的应变力 对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境. 　　举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需要具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊. 2 挫折打击的承受力 销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道.因此，客服人员需要有承受挫折的能力. 3 情绪的自我控制以及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落.你也不回家，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个.因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要. 4 满负荷情感付出的支持能力 　什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情. 5 积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整，客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养，那么，客服人员究竟需要具备哪些素质呢? 品质素质要求 1 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 忍耐与宽容 品质素质要求 2 不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。 I will keep my promise. 品质素质要求 3 勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 品质素质要求 4 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。 品质素质要求 5 积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的