客服呼入呼出电话培训概要.ppt

处理投诉的基本方法 投诉处理 步骤 目的 聆听 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 尊重 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 同情 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感 询问 找出问题所在，为提供解决方案收集信息 解释 澄清事实，提供解决方案 解决 满足顾客的需求 增值 解决方案﹥顾客的期望值 记录 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级 处理投诉的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 可一次解决，反造成客户升级投诉 急于为自己开脱 CSR自我压力缓解 压力缓解 顾客投诉 远离话筒，深呼吸，喝口水 棘手问题 压力转移，询问上级 无理要求 坚持原则，对无理要求说“NO” 下班后 1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。 3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。 4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。 5.睡眠。保证每天7-8小时。 祝愿各位 每天 都拥有 阳光灿烂的日子 如何做好客户电话回访 课程大纲 NO1.客服须知 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 三、客服人员的基本动作 客服人员的准备 准备 资料 心态 体力 业务技能 三、客服人员的基本动作 业务技能 400产品知识 套餐及增值功能 电话服务技巧 处理投诉 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 电话服务的礼貌用语 情景???????????? ?不当用语???????????????? ?? 礼貌用语向人问好????????? ?喂?????????????????????????? 您好自报家门????????? ?我是**公司的?????????? 这里是**公司问对方身份????????你是谁??????????????????? 请问您是……?问别人姓名????????你叫什么名字?????????? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏??????? 你姓什么????????????????? 请问你贵姓?要别人电话??????? 你电话是多少?????????? 能留下你的联系方式吗？问有某事?????????? 你有什么事？?????????? ?请问您有什么事吗？叫别人等待??????? 你等着?????????????????? ? 请您稍等一会儿结束谈话?????????? 你说完了吗?”?????????? ??您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记?????????? 我忘不了的??????????????????请放心，我一定照办。没听清楚???????????什么?再说一遍!”????????? 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下 客服人员用语技巧 善用“我”代替“您“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人感到有根手指指向对方　　·习惯用语: 你的名字叫什么 　　·专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？　　·习惯用语: 你必须......　　·专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。　　·习惯用语:你错了, 不是那样的!　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......　　·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......　　·专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要......．　　·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。　　·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。　　·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。　　·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 安抚客户1、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也会很着急的”3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决 4、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；5、“这事确实是挺让人生气的”；/如果我是您的话，我也会很生气的，6、请您先不要生气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 7、给您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一样；/您的心情我可以理解．我马上为您处理； 8、不好意