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客服培训资料 --接话规范及礼仪 2014年4月份 立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度； 仪态语——正确的站姿、坐姿 仪态语——坐姿、蹲姿、握手 仪态语——鞠躬 问候语的要素 在铃响二声之内接起电话 问候语的三要素： 问候来电者 自报姓名 询问客户是否需要帮助 例：1）“您好（上午好或是下午好），XXX客服中心，请问有什么需要帮助的吗？”2）当已经了解了客户的姓名的时候，服务人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”需要记住的是： 客户将”听”到你的微笑！ 声音的艺术 “日常声音”和“CS的声音”区别 发音的专业 发音要素：语速、音量、音调、音准、语气 语气在交际中的重要性 发音的要素 语速：语速要适中，不能过快或过慢 音量：语音要适宜，不能过大或过小 音调：语调要委婉，不能过于生硬 音准：普通话标准，吐字清晰 语气 语气在交际中的重要性 产生不同的效果： 一般的工作成就和很大的工作成就 一般的服务和优质的服务 语言占14% 电话交往 语气占86% 成功的语气 乐观 温和、友好、通情达理 克制的 清楚、自然、自信 顾客等待的专业礼仪 案例：顾客拨打XX客服热线，反馈订购的商品还没未送到，来电催，此时，接听的客服人员在不了解的情况下，问候了电话另一端的顾客，说：“您等一下”。 问题： 遇到此类问题，通常你会如何去做？ 这个案例中的咨询员处理的方式是否正确？ 请对此问题进行演示，并讲出处理步骤。 处理的步骤： 顾客可以等候吗？ 顾客的答复 等候的原因 时间信息 表示感谢 有效的倾听 如何倾听 每一个电话对你都是一个新开始 保持积极心态 保持宽容心态 全神贯注 避免打断顾客、避免抢话 避免虚假反应 做笔记 捕捉有用信息 倾听中的三种反应方式 澄清问题，拿到更多信息： 确认问题，以避免误解 ‘认同顾客 我们怎样可以知道客户是否满意? 通过倾听他们的声音 通过提问 提问方式 表达 正面言辞与反面言辞 正面的言辞：传达行动的意愿和决心 反面的言辞：模糊和回避的 举例： 反面：“你懂我讲的意思吗？” 正面：“我解释的够清楚吗？” 反面：‘我想你没有听懂我所讲的意思” 正面：‘“对不起，我没有解释清楚，我的意思是…” 结束电话前，你要做哪些事？ 让你的电话留为美好的记忆： 重复要采取的任何行动步骤 顾客是否需要做其他的事 感谢打来电话 让来电者先挂电话 记下有关的重要信息 Smile 拿起电话起永远面带微笑！ 接话规范用语 .无法听清顾客讲话时1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：服务人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”2、 遇到客户音小听不清楚时：服务人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，服务人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打过来，好吗？”，然后过5秒挂机。3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：服务人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。4、 遇到客户讲方言服务人员却听不懂时：服务人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，服务人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”5、 遇到客户讲方言，客户能听懂服务人员的普通话时：服务人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。6、 遇到客户抱怨服务人员声音小或听不清楚时：服务人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 7、在客户未听清楚时咨询：“对不起，我刚才没讲清楚”。 接话规范 登记用户信息时使用的规范用语： 1）请问您贵姓？ 2）请问您的全名怎么称呼？ 3）请问您要订购什么商品？ 4）您请讲 5）请问商品是送到家里还是单位比较方便？ 6）请问详细地址是？ 7）请问几时送货方便您签收？ 8）在用户不留详细信息时咨询：客服代表：为了准确快捷的为您提供服务，请将您