客服部服务规范培训材料--2014.7概要.ppt

客服部服务规范培训 2014.7.30 1 2 3 4 客服部门的重要作用 接听电话的步骤 声音语言方面的要求 接听电话的基本原则 5 常用的服务用语 6 7 8 9 规范各种服务用语 拨打电话的技巧 拨打电话的礼仪 10 【客服部门的重要作用】 代表企业形象 让电话服务成为公司第二品牌，促使客户想再次服务 业务受理窗口 进行业务解答、受理咨询、投诉处理等 桥梁作用 了解客户对我司的满意程度； 倾听客户的心声及建议； 加强与客户的情感联系。 与各部门衔接 与其他部门衔接协调的重要环节 【声音传递的重要性】 树立公司品牌；塑造企业形象 反映公司的综合管理水准和人员素质 提供专业、高效、优质的服务，为客户解决各种问题 【接听电话的步骤】 1．左手持听筒/戴上耳麦、右手拿笔； 2．电话铃响过三声内接起电话；（要迅速） 3．报出公司或部门名称；（要郑重） 4．确定来电客户的身份姓氏； 5．用心聆听客户的来电目的； 6．注意声音和表情； 7．保持正确姿势； 8．复述来电要点； 9．最后礼貌道别；（要轻松） 10.让客户先挂机。 温馨提醒： 规范的服务用语及礼仪能让客户感受到如沐春风、心情愉悦。 【声音语言方面的要求】 1、语速：不要太快或太慢，语速保持在120字～140字/分钟比较合适； 2、清晰：发音要标准，吐字要清晰，普通话要流利； 3、语气：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气； 4、音调：要自然、抑扬顿挫，要有高、中、低之分，不要太机械化； 5、节奏：要有恰到好处的停顿，能让客户消化和互动谈话内容； 6、音量：音量不宜过大，要适中； 7、热情：能让客户感觉到由内而外自然流露的真实情感； 8、微笑：微笑的声音是极具感染力的，更能有效进行沟通； 9、专业：要熟练掌握行业知识、系统操作，及处理问题的应变能力； 10、简洁：要理清思路，将重点及要求传达给客户，简单明了； 【接听电话的基本原则】 （1）有礼、友善、真诚面对每一个呼入的电话； （2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现； （3）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，坚持公司立场，维护公司形象； （4）采用复述的方法来确保理解客户的意思； （5）及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而让语言更有亲和力； （6）用扎实的业务知识及时、准确地回答客户的问题。 【常用的服务用语】 1、称呼语：先生、女士、小姐； 2、欢迎语：欢迎您关注***、欢迎光临***商城； 3、告别语：感谢您的来电、祝您出行愉快、祝您节日快乐。 4、问侯语：您好，请问有什么可以帮您？ 5、道歉语：对不起、很抱歉、打扰您了。 6、道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的配合。 7、答应语：好的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心（支持）、不客气、不谢。 8、征询语：请问您要咨询什么业务？请问您需要我转达吗？ 9、十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 10、十一个常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 【规范服务用语】-问候语/结束语 首问语 呼入：“您好！/上午好！******（工号）为您服务，请问有什么可以帮您？” 呼出：“您好！我是***客服部的**（工号），请问您是**先生/女士吗？ 结束语 呼入：“祝您生活愉快！/感谢您的来电！/祝您节日快乐！再见！ 呼出：感谢您的配合！/那就不打扰您了，祝您生活愉快！再见！ 【规范服务用语】-称呼/复述/服务范围外/提出表扬 称呼规范： 女性统一称呼为“女士”；男性统一称呼为“先生”。 需要客户再次复述时： “对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。” 询问服务范围外的内容： “对不起/非常抱歉，您咨询的问题不属于我们的服务范围，请问您还有其他要咨询吗？ 当客户提出表扬/表示感谢： “不用客气/不用谢，这是我们应该做的。 【规范服务用语】-查询问题/无声电话 查询问题： 查询等待前： “**先生/女士，很抱歉！这个问题需要进一步查询，请您稍等1-2分钟好吗？” （此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会出超2分钟，则需再次告之用户等待时间有可能过长） 查询等待后： “**先生/女士，感谢您的耐心等待。” 无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话） 抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。 （如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一定要在征得客户同意的前提条件下才可以） 提高音量： 需要客户提高音量：抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗？我这边听不清楚，谢谢！（如果仍听