客诉处理培训概要.ppt

第十三部分： 各类型客诉品分析 产 品 变 色 产 品 变 质 产 品 沉 淀 橙 汁 有 黑 点 * * 一、客诉定义 二、客诉分类 三、客诉的危害 四、客诉处理过程的要项 五、客诉处理话术 六、投诉处理人员应具备的素质 七、在处理投诉时应回避的语言 八、投诉人情绪激动时沟通的方法 九、处理投诉需让步时应考虑的问题 十、重大客诉处理注意事项 十一、媒体、监督案例应对 十二、投诉案案例分析 客 诉 处 理 培 训 客诉定义： 顾客对产品或服务质量的不满及抱怨 （本部分仅讨论关于产品质量的抱怨） 第一部分：客诉定义 客诉分类： 1.消费者及零售店客诉： 由消费者或一阶客户提出的品质投诉 2.通路品质不良： 除去消费者及零售店外的通路型态提出的品质 投诉 第二部分：客诉分类 品质投诉的危害： 1.品牌的伤害 2.企业形象的损伤 3.销量下降 4.成本上升 5.······ 第三部分：客诉的危害 一、接受投诉注意事项 1.接听投诉人电话要有礼貌 2.报明自己单位、姓名 3.声音力求自然悦耳 4.尊重对方，增进关系 5.首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱 6.了解清楚此投诉的相关事宜 7.尽可能在电话中与投诉人达成共识 8.复述对方谈话重点并记录在记录单上, 及时通知相关处理部门 第四部分：客诉处理过程的要项 二、面对面沟通时要注意： 1.慎重选择合适的见面时间、地点 2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释 4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求 7.运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通 8.合理顺畅地结束谈话 第四部分：客诉处理过程的要项 第四部分：客诉处理过程的要项 三、寻找可能达到双方满意的解决办法： 1.了解清楚投诉人真实目的及要求 2.用相关法律或比照法律制定出的规定，来讲清公司解决问题的依据 3.在出现僵局时，寻找转移注意力之话题缓和气氛后，再沟通 4.强调双方可以接受的事项，对不合法、合理要求，重申我方理由 5.重复双方达成协议的大原则，并请对方在《客诉记录单》上签字 6.尽快在约定时间内，完成双方协议中，我方应完成之工作 7.最终解决投诉 第五部分：客诉处理话术 关于“康师傅”每日C橙汁、鲜橙汁沉淀的话术： 1.首先判定该产品沉淀是果肉沉淀,还是变质沉淀(变质沉淀见后) 2.“康师傅”橙汁类饮料，使用世界著名的巴西进口果肉型浓缩汁调配制成，含较多果肉纤维口感更丰富更营养，以配合现国际上流行的果肉型果汁饮料的趋势，且实际果汁含量大于瓶标上标注含量，产品物超所值 3.橙汁沉淀物系正常果肉成分结晶——维生素P,并非不良物质，而是对人体有益的物质 4.产品生产使用天然色素β-胡萝卜素是维生素A原，在人体内转化为维生素A，我司产品添加量大大多于同类产品，有助于医疗多种眼疾，促进骨骼、牙齿、皮肤生长 5.在国际上橙汁产品均诉求天然成分,果汁浓度越大沉淀越多,消费者认同、喜爱。橙汁沉淀的状况从一个侧面也反映产品中天然果汁量的多少 6.同时真正添加定量比例的竞品也同样存在明显沉淀 第五部分：客诉处理话术 关于“康师傅”每日C橙汁、鲜橙汁黑点的话术： 1.此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经UHT高温杀菌，及较长货架期导致氧化颜色变深。 2.GB17325-1998食品工业用浓缩果蔬汁（浆）卫生标准感官要求：无肉眼可见外来杂质（其意为允许可有来自果实的部分不溶物）。 3.如为异物将会引起微生物指标变化，故非外来异物 。 第五部分：客诉处理话术 关于“康师傅”绿茶、冰红茶茶乳沉淀的话术： 1.首先判定该产品沉淀是茶乳沉淀还是变质沉淀（可通过摇晃证实） 2.“康师傅”绿茶饮料，使用的是浙江优质绿茶经浸泡、萃取、调配制成， “康师傅”冰红茶饮料，使用的是由浓缩茶粉还原、调配制成，绝不添加任何防腐剂 3.茶饮料被誉为本世纪绿色健康饮料，富含茶多酚、氨基酸、咖啡碱、维生素、矿物质等对人体有益的机能成分，其中茶多酚、咖啡碱在一定条件下（温度、储存状况）易与氢键（H+）相结合，形成不稳定絮凝络合物，也就是我们现在看到的茶乳沉淀 4.这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任何影响，稍加摇动便可消失.尽可放心饮用. 第五部分：客诉