导游员的职业素养概要.ppt

第二章 导游员的职业素养 教学目的 掌握道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法； 熟悉社会公德的含义和主要内容，接待礼节及着装礼仪及导游语言的音调和节奏； 了解道德的特点和社会功能、职业的定义及国内旅游文明行为公约，礼貌、礼仪的定义及日常交往中的注意事项，导游语言的功能。 教学重点 道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法。 教学难点 旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，态势语言的运用及常用讲解方法。 第一节：导游员的职业道德素养 旅游行业精神文明建设的目标： “全心全意为游客服务”的宗旨，立足岗位做贡献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。 一、道德 定义：道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。 特点： 1、阶级性 2、继承性 3、全人类性 4、道德分为不同的层次 5、可塑性 道德的社会职能： 1、调节职能：最主要重要 2、认识职能 3、教育职能 补充材料：社会主义荣辱观 以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻， 以服务人民为荣、以背离人民为耻， 以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻， 以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻， 以团结互助为荣、以损人利己为耻， 以诚实守信为荣、以见利忘义为耻， 以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻， 以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。 二、社会公德 含义：社会公德是人民用以维护社会公共生活秩序，调整人们之间关系，为社会成员所公认并共同遵循的最起码的道德准则和行为规范。 社会公德的主要内容： 1、遵守公共秩序 2、尊重他人、关心他人 3、助人为乐、见义勇为 4、爱护公共财物 5、讲究公共卫生 6、保护环境和资源 7、讲究文明礼貌 8、遵纪守法 三、职业道德 职业道德是指从事社会职业的人们，在履行其职责的过程中理应遵循道德规范和行为准则。 职业道德的基本范畴： 1、职业理想 2、职业义务 3职业良心 4、职业荣誉 5、职业信誉 四、旅游职业道德 旅游职业道德的特点： 1、进步性 2、崇高的目的性 3、广泛的适应性 旅游职业道德的基本要求： 1、热爱旅游事业 2、全心全意为游客服务（我国旅游业的根本宗旨） 3、发扬爱国主义和国际主义精神 4、实行社会主义的人道主义 导游员职业道德规范： 1、爱国爱企、自尊自强 2、热情友好、宾客至上 3、公私分明、诚实善良 4、文明礼貌、优质服务 5、不卑不亢、一视同仁 6、团结协作、顾全大局 7、遵纪守法、廉洁奉公 8、钻研业务、提高技能 “我是导游，先救游客” 第二节导游员的礼仪修养 一、礼貌、礼节、礼仪 二、接待礼节 三、交谈时的礼节和语言 四、着装礼仪 五、日常交往中的注意事项 六、赴宴时的礼节、礼仪 一、礼貌、礼节、礼仪 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。 礼节、礼貌的核心是尊重人。 二、接待礼节 问候与致意 介绍 见面礼节 握手礼 鞠躬礼 合掌礼 拥抱接吻礼 称谓 三、交谈时的礼节和语言 交谈的艺术： 交谈时的态度：真诚庄重 交谈时的表情：大方、自然 交谈时的目光：坦率、诚实 交谈时的体态：配合适当 交谈时的语言：文雅、得体 交谈时的距离：远近合适 四、着装礼仪 注意衣着与场合的协调 着装要与身份、年龄、职业相符 穿着整洁 五、日常交往中的注意事项 尊重自己和他人 信任但不盲从 谦虚但不虚伪 老练但不世故 宽容但不失原则 热情但有分寸 六、赴宴时的礼节、礼仪 宴请形式 冷餐会 酒会 茶会 晚宴 赴宴的一般礼节 接到请柬要及时回答 赴宴要准时 宴席中的礼节及注意事项 第三节 导游员的语言素养 第三节 导游员的语言素养 一、导游语言的功能： 传播知识 沟通思想 交流感情 二、导游语言运用原则： 正确 清楚 生动 灵活 第三节 导游员的语言素养 三、导游语言的音调节奏： 适度优美的语音、语调 音量 语调 有语言的节奏 讲解的节奏 声调的节奏 四、态势语言的运用： 目光语 表情语 信息的总效果=7%言词+38%语调=55%面部表情 手势语 姿态语 第三节 导游员的语言素养 五、常用的讲解方法： 概述法 分段讲解法 突出重点法 触景生情法 虚实结合法 问答法 制造悬念法 类比法 画龙点睛法 思考题 旅游职业道德具有什么特点？ 旅