导游实务清华大学出版社课件概要.ppt

导 游 实 务 目 录 第一章 中国导游发展的历史与趋势 【学习要点和目标】 本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人员的概念，了解中国导游的发展历史，把握中国旅游发展的趋势和导游工作今后的走向。 【关键词】 导游 导游服务 导游人员 第一章 中国导游发展的历史与趋势 第一节 导游的基本概念 一、导游 二、导游服务 三、导游人员 古代社会旅行方式: 帝王巡游 公务行游 商贾周游 文士漫游 宗教旅游 平民郊游 古代社会旅行方式 二、导游服务的兴起 民国时期(20世纪初至1949年10月) 出现了第一批职业导游员  (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月) “三过硬”、数量不多、素质很高 (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月) 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈 (三)全面建设时期(1989年3月至今) 规范制度，全面建设 四、导游服务产生发展的主要因素 (一)旅游者需要导游服务 (二)旅游经营者需要导游服务 世界旅游理事会发布的《旅游及旅行业对就业和国民经济的影响.中国暨中国香港特别行政区》的报告中强调：中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中国成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国家。” 二、导游服务的发展趋势 (一)导游内容高知识化 (二)导游手段高科技化 (三)导游方法多样化 (四)导游职业自由化 第二章 导游服务 【学习要点和目标】 本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质量问题的处理方式。 【关键词】 性质 特点 原则 地位 作用 质量 第二章 导游服务 第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 （一）独立性强 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 一、导游服务处于旅游接待服务的中心地位 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 (一)纽带作用 1. 承上启下 2. 沟通内外 3. 协调左右 (二)标志作用 1. 旅游服务质量高低的标志 2. 旅行社形象的标志 3. 旅游业声誉的标志 第五节 导游服务质量 一、导游服务质量的含义 二、导游服务质量的监督与管理 (一)建立和完善多层次的导游服务质量监督系统 (二)建立和完善旅游者评议制和投诉制 (三)建立和完善导游人员管理制度 三、旅游服务缺陷与游客口头意见的处理 (一)旅游服务缺陷与游客口头意见 (二)游客口头意见的处理 导游服务质量的含义 导游服务质量是导游人员执行旅游合同、国家行业标准的程度和旅游者对导游服务满意度的综合，即导游服务质量是以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳的。 旅游者所感知的服务质量包括两个层面，一是技术层面，即导游人员是否按照导游服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务； 二是过程层面，即导游人员传递这些技术质量所使用的方式，如导游人员的言行举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要特殊服务的情况等。 《导游服务质量标准》国家标准（1995年12月发布，1996年6月1日实施） 《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准（1997年3月13日发布、1997年7月1日实施） 游客口头意见的处理 1. 与游客接触 2. 倾听与理解 3. 分析与判断 4. 处理问题 5. 感谢游客 6. 继续服务 7. 事后总结 第三章 导游人员 【学习要点和目标】 本章主要介绍了导游人员的分类及其职责、导游人员所应具备的从业素质、行为规范以及导游人员的培训与考核等内容。通过对本章的学习，读者应掌握导游人员的分类及其职责，了解导游人员所应具备的素质，熟知导游人员的行为规范，理解导游人员培训与考核的必要性以及培训考核的方法。 【关键词】 海外领队 全陪 地陪 从业素质 能力 第三章 导游人员 第一节 导游人员的分类 (一)按业务范围划分 (二)按职业性质划分 (三)按工作语言划分 (四)按